Kad je internet bio mlad, u godinama prije društvenih mreža i sveprisutne 2.0 revolucije, jedini način da kontaktirate tvrtku putem weba bio je mail. Uniformirani odgovori bili su unaprijed pripremljeni i spremni da vas po kratkom postupku odgovore od daljnjih pokušaja. A onda je stigao Facebook. I Twitter. Potom se pojavilo i zanimanje budućnosti – community menadžer. Najednom svaka tvrtka koja iole drži do sebe ima svog stručnjaka, predstavnika na online društvenim mrežama.

Par mjeseci kasnije, kad community menadžment više nije tolika novost, šačica entuzijasta koji stoje iza ugleda tvrtki na internetu pita se gdje treba povući liniju. Kad community menadžment postaje služba za korisnike? Produžena ruka teleoperatera koji odgovaraju na svaki, i najmanji problem korisnika usluga i proizvoda.

Služba za korisnike i nagradni fond?

Social media strategije, naravno, obuhvaćaju pomoć korisnicima/kupcima u svakom pogledu. Brz odgovor na svako pitanje (neovisno o vremenu, zbog čega community menadžeri nemaju fiksno radno vrijeme, već dovoljno gadgeta da budu non-stop online), kompenzacija za kojekakve propuste i u najmanju ruku iskrena riječ utjehe, kad je potrebno. No ljepljiva mreža službi za korisnike u koju se CM-ovi ponekad upletu često postane isključivi i jedini modus operandi. Dodamo li tome i navalu profesionalnih lovaca na nagrade, komunikacija između tvrtke i korisnika pretvori se u klasičnu službu za korisnike gdje osim što možete dobiti informaciju, ako ste dovoljno uporni, možete osvojiti i nagradu.

Zašto je to loše? Nije li to ono čemu Facebook i Twitter služe?

Nije. Facebook i Twitter su društvene online mreže. S naglaskom na riječ 'društvene'. A društvo se ne sastoji isključivo od 'ponude i potražnje', već uglavnom od – komunikacije. Nadalje, Facebook i Twitter, koliko god vas uvjeravali u suprotno, vaš su privatni prostor. Vaš mali komadić internetskog raja u kojemu vi postavljate pravila. Ljude koji vam zvone na vrata samo da bi vam nešto prodali uglavnom ne puštate u stan. Ista je stvar i s Facebookom i Twitterom.

S druge strane, tvrtke imaju svoje korisničke službe, koje su svakom trenutku dostupne. Community menadžment, po svojoj definiciji, trebao bi biti jednu razinu više. To vam je prijatelj koji se razumije u računala i, unatoč tome što o istima razgovarate, ne zovete ga u pomoć baš svaki put kad nešto sitno pođe po zlu.

Community menadžment je u pravilu neformalna, prisna komunikacija kojom se razne tvrtke vraćaju korijenima – korisnicima od kojih se ponekad udalje jumbo plakatima uz cestu ili reklamom prije Dnevnika. To je prostor u kojem korisnici iskazuju naklonost određenoj tvrtki i gdje očekuju puno više od odgovora na pitanje koje mogu dobiti jednim telefonskim pozivom.

Community menadžment je ona fina nijansa između PR-a, marketinga, prodaje, službe za korisnike i – prijatelja. Ali nije niti smije biti isključivo samo jedno od navedenog. U tom trenutku sve pada u vodu.