Autori s američke stranice Socialbakers, koji se bave istraživanjem i statistikom online društvenih medija, kažu da čak 95 posto objava (postova) korisnika na Facebook zidovima tvrtki nikad ne dobije željeni odgovor. Dakle, u prosjeku, samo pet posto korisničkih pitanja bude odgovoreno. Brojke su, zapravo, zastrašujuće male. Predvode telekomunikacijske i zrakoplovne kompanije sa 26 i 28 posto odgovorenih pitanja korisnika. Ta informacija ne treba čuditi jer obje vrste kompanija imaju specifičan odnos s korisnicima koji više djeluje kao služba za korisnike (i u slučaju domaćih telekomunikacijskih tvrtki), nego kao društveno-medijska platforma. Brojke su, konkretno u slučaju telekomunikacija i zrakoplovnih tvrtki, dobre koliko i loše. Dobre utoliko što se vidi da komuniciraju s korisnicima, ali loše utoliko što se vidi kako se ta komunikacija uglavnom svodi na – korisničku službu.  Mali podsjetnik: to nije primarna namjena Facebooka i 'community menadžmenta'.

Kad su mediji u pitanju, samo jedan posto svih postavljenih pitanja na Facebook zidovima pojedinih novina i portala bude odgovoreno. Zanimljivo je analizirati situaciju baš s medijima jer su oni možda i najviše na udaru korisnika, a obzirom da se radi o svojevrsnoj društveno-političko-korisničkoj spregi, situacija je krajnje osjetljiva i zahtjeva izuzetno kvalitetno i koncentrirano promišljanje. 

Zašto je taj postotak toliko malen?

Kada gledamo na ove brojke, treba imati na umu nekoliko detalja koji idu u prilog tvrtkama. Kao prvo, zahvaljujući Facebooku i njihovim konstantnim promjenama, ne čudi što osobe koje vode korporativne profile na Facebooku često ni ne vide upite korisnika. Osim što Facebook u posljednje vrijeme drukčije pokazuje notifikacije (obavijesti) o aktivnosti korisnika, dobar dio korisničkih upita bude označeno, odnosno 'sakriveno' kao spam na Facebook stranici. To često ide na dušu korisnika koji često, ponekad zaista nepotrebno, 'sjednu na vrat' nekoj tvrtki, pa stvar izmakne kontroli... Čini se da ni Facebook nije sto posto uvjeren u onu staru izreku da je 'korisnik uvijek u pravu'. S druge strane, dobar dio tvrtki jednostavno ne razumije pristup društvenim medijima, pa ni ne prate što ih korisnici pitaju.

Valja imati na umu i kako neke tvrtke na Facebooku svoje fanove broje u stotinama tisuća te u milijunima, pa je i broj upita i komentara koji se pojavljuje na Facebook zidu suviše velik da bi baš svako pitanje bilo odgovoreno. Hajdemo reći da bi neke tvrtke trebale zaposliti 20 ljudi samo da stignu odgovarati na sve upite, od kojih neki, često, jednostavno ne trebaju odgovor, jer se radi o nekom razmišljanju, pohvali... Kritike, s druge strane, treba uzimati u obzir, beskompromismo.

Je li kod nas drugačije?

Situacija u Hrvatskoj, gledajući isključivo po iskustvu i razmišljanjima kolega iz community menadžment zajednice, nešto je drugačija. Prije svega, broj stanovnika, pa broj Facebook korisnika, a onda i broj fanova na Facebook stranicama bitno je manji u odnosu na Zapad. Logika nalaže da bi onda komunikacija s korisnicima trebala biti bolja, ali brojke, posebice one nedavno 'otkrivene' pričaju nešto drugačiju priču. Velik broj interakcije korisnika s pojedinim brandom znači da mu isti nudi određenu vrijednost. Ruku na srce, samo će manji broj korisnika nekoliko puta postaviti pitanje putem Facebooka, a kad ne dobije odgovor, neumoljivo nastaviti komunicirati i propitkivati tvrtke 'za zdravlje'. 

Ipak, koliko ste puta postavili pitanje na Facebook stranici neke tvrtke, a da niste dobili odgovor? To što naše tvrtke imaju manji broj fanova (ili veći, u okvirima našeg broja Facebook korisnika), nije izgovor da se s korisnicima ne komunicira. Ta često spominjana riječ na 'k' upravo je razlog zašto se tvrtke uopće i nalaze na Facebooku.