Zračni promet je od pandemije do danas jedan od vjerojatno najporemećenijih segmenata turističke industrije, i unatoč relativno brzom oporavku još uvijek nije dostigao razinu iz predkoronskih godina. Na to se ove godine 'nalijepilo' i mnogo štrajkova u zrakoplovnim tvrtkama i na aerodromima, pa se brojevi otkazanih letova broje u tisućama.
Najnoviji primjer je vijest iz EasyJeta o otkazu čak 1700 letova između srpnja i rujna baš zbog poremećaja u radu kontrola leta na europskim zračnim lukama. Ta niskotarifna kompanija, inače vrlo zastupljena i u Hrvatskoj, navodno je već omogućila zamjenske letove ili kompenzacije brojnim putnicima, no uvijek je dobro znati koja su vam sve prava na raspolaganju prema regulativi Europske unije. Doduše, sjedište EasyJeta je u Ujedinjenom Kraljevstvu, dakle izvan EU, no čak i u tom slučaju možete dobiti kompenzaciju, bilo prema europskim ili britanskim pravilima.
vezane vijesti
EU je vrlo detaljno razradila sustav putničkih prava u slučajevima odgode ili otkazivanja leta, no svejedno treba biti oprezan, i upoznati se sa svim potrebnim činjenicama. Ne treba generalizirati, ali aviokompanije će ponekad pokušati izbjeći svoje obveze, a i sam proces je relativno kompliciran, pa je dobra informiranost vaš najbolji prijatelj kad putujete zrakoplovom. I čitajte 'sitna slova' na vašim aviokartama.
Cijeli set prava sadržan je u regulativi birokratskog naziva 261/2004, i u cjelosti je dostupna na stranicama Europske komisije, ovdje je možete pročitati na engleskom i hrvatskom.
Prema toj regulativi, ako vam je let odgođen za više od tri sata, vaš prijevoznik mora vam osigurati hranu i piće, ili kupone kojima ih sami možete kupiti na aerodromu. Ako je kašnjenje preko noći, imate pravo na smještaj, a ako je kašnjenje dulje od šest sati, imate pravo na puni povrat uplaćenog novca. Dalje, ako je let otkazan, imate pravo na sjedište na drugom letu, ili pak puni povrat. U svim tim slučajevima valja čuvati sve potencijalno važne dokumente, od karata i boardinga, do e-mailova koje ste razmijenili s prijevoznikom, ili račune za troškove izazvane kašnjenjem, poput hrane, telefonskih računa, kupovine nužnih artikala... Jasno, dok niste sigurni što ćete dobiti, bolje je troškove ograničiti, i za nadoknadu se prijaviti kad stignete na odredište.
U nekim situacijama čini se da imate pravo na kompenzaciju, recimo zbog kasnog polaska, ali se onda dio kašnjenja nadoknadi tijekom leta, i ako padne ispod tri sata, ostat ćete bez nadoknade.
Nekoliko je temeljnih stvari na koje treba paziti. Prvo i najvažnije, let mora biti predmet regulative EU. Ako letite iz Splita za Pariz, stvari su jasne i jednostavne. Ali što ako letire, recimo, za SAD, neku od azijskih zemalja, pa i europskih država izvan EU? Što ako koristite usluge više prijevoznika? Ovo su pravila kad je let pod 'zaštitom' EU:
- Polazna zračna luka je u EU, bez obzira na prijevoznika;
- Dolazna zračna luka je u EU, bez obzira na prijevoznika;
- Slijećete izvan EU, ali s prijevoznikom čije je sjedište u EU;
- Bar jedan od prijevoznika na vezanim letovima je registriran u EU.
Jasno, kompenzaciju ćete od prijevoznika dobiti samo ako je to njihova krivica. U to ulaze i uobičajeni problemi s kojima se prijevoznici suočavaju nakon pandemije - nedostatak osoblja, letovi s viškom ili premalo prodanih karata, ljudska greška, tehnički problemi... S druge strane, prirodne okolnosti (nevrijeme, potresi, poplave...) ili ratni sukobi ne ulaze u razloge koji vam mogu osigurati kompenzaciju. Primjerice, ako ste zaglavili na nekom aerodromu zbog oluje, ili niste stigli na let jer je cesta bila zakrčena prometnom nesrećom ili velikim snijegom, nećete dobiti ništa, bar ne od zračnog prijevoznika. Ako, pak, niste sigurni u koju kategoriju upadate, podnesite zahtjev pa neka se druga strana time bavi, vi nemate što izgubiti.
Inače, ne treba žuriti s podnošenjem zahtjeva, jer praktički nema zastare. Dapače, možete podnijeti zahtjev i za putovanja s kojih su vam uspomene već izblijedile, unazad do 2005. No, to ponekad ovisi o nacionalnim zakonodavstvima.
Visina nadoknade ovisi o više čimbenika, od odredišta, preko dužine leta, do dužine kašnjenja..., a svi su navedeni u ranije citiranoj regulativi. U načelu, trosatno kašnjenje može vam donijeti nadoknadu od 250 eura za udaljenosti manje od 1500 kilometara, 400 eura za razdaljine do 3500 kilometara, odnosno 500 eura za one duže od te granice. Te nadoknade rastu s dužinom kašnjenja, pa za petosatnu odgodu možete dobiti do 600 eura. Neki prijevoznici će vam umjesto novca ponuditi kupone za buduće kupovine karata, no bolje je uzeti 'pravi' novac, pa sami odlučiti što ćete s njim, nego biti vezani uz ideju da ćete jednom opet putovati tom istom kompanijom.
Snijeg u Göteborgu
Nažalost, često se događa da prijevoznik ne snosi nikakvu odgovornost za propušteni let, pa procedura za bilo kakvo obeštećenje postaje znatno teža, ako ne i nemoguća. Jedan od bizarnijih slučajeva za koje smo čuli dogodio se putnicima (bar dobrom dijelu njih) Ryanairovog leta iz švedskog Göteborga za Zagreb prošle zime. Taj primjer dobro dođe i kao 'lijek' za svih koji vole žugati na razne domaće situacije 'koje se nikad ne mogu dogoditi u uređenom svijetu', posebno ne u državi poput Švedske.
Na dan leta u Göteborgu je počeo padati snijeg, no nije to pojava na koju bi itko u tom gradu naročito obraćao pažnju. Bar su tamo navikli na snijeg. Putnici s kojima smo razgovarali za svaki su slučaj krenuli službenim autobusom prema zračnoj luci Landvetter nekih pet sati prije leta, računajući da će nekako ubiti vrijeme. Na cesti do aerodroma - putovanje inače traje oko pola sata - u tom se trenutku nakupio koji centimetar snijega, što - obično vjerujemo - za Švedsku nije problem. No, u jednom trenutku promet je stao. I tako je stajao nekoliko sati, jer se negdje na cesti ispriječio kamion koji je proklizao na snijegu, a pomoć u vidu šlep službe nije dolazila. Kad su švedske prometne vlasti napokon raščistile cestu, naši putnici su pri ulasku u zračnu luku mogli samo vidjeti na ekranu da njihov let za Zagreb u tom trenutku uzlijeće. Ryanair, naime, u pravilu ne čeka, jer svoju nisku cijenu grade na kratkom zadržavanju na aerodromima. Kako nije njihova krivica, nisu ni obvezni dati bilo kakvu nadoknadu ili osigurati sljedeći let. Dakle, putnicima je preostalo samo naći druge puteve do kuće, uz nove, prilično velike troškove jer cijene obično rastu u posljednji trenutak.
Kome se obratiti? Logični odgovor je grad Göteborg, odakle su upućeni na odjel koji brine o održavanju cesta. Dobili su broj slučaja, jednom ili dvaput je odgovoreno na e-mailove uz objašnjenje da se slučaj 'istražuje', a onda je komunikacija sa švedske strane stala. Svakih nekoliko tjedana traži se 'osvježavanje' informacija, no ignoriranje iz Göteborga se nastavlja. Dapače, i pokušaj obraćanja lokalnim medijima završio je na poslanim mailovima s pričom i dokumentacijom, bez riječi odgovora. Ukratko, ni Švedska nije uvijek kakvom nam se čini.
Jasno, kompenzacija se može dobiti i u slučaju otkazivanja leta, ne samo odgode, ali opet samo ako je u pitanju greška prijevoznika. Međutim, u ovom slučaju, čak i ako povrat novca nije moguć, svi putnici moraju dobiti drugi let do svojeg krajnjeg odredišta. Osim toga, ako taj novi let stigne na odredište više od tri sata nakon što ste trebali stići, imate pravo i na nadoknadu za kašnjenje.
Treba imati na umu da ako vas prijevoznik obavijesti o otkazivanju leta više od 14 dana prije polaska, imate pravo samo na novi let, ili povrat novca za kupljenu kartu. Ako je do otkazanog leta manje od 14 dana, uz to imate pravo i na nadoknadu, čija visina ovisi o dužini leta, koliko ćete čekati na novi let i slično.
Tu je, jasno, i pokrivanje troškova noćenja ako je novi let tek sutradan. Nažalost, u novije vrijeme to često izgleda tako da morate sami naći smještaj, platiti ga, a onda tražiti nadoknadu troška. Masovni otkazi zbog pandemije i tu su uzeli svoj danak, uglavnom su prošla vremena kad bi vas na aerodromu dočekao službenik na šalteru i sve organizirao.
Da biste dobili sve što vam pripada, jasno, treba podnijeti zahtjev. Neki će za to angažirati odvjetnika, ali onda ćete tu uslugu trebati i platiti. Zato je najbolje to napraviti sam, nije previše komplicirano uz malo pažnje. Za početak, pošaljite prigovor prijevozniku, oni imaju različite procedure za to, od online formulara do izravnog kontakta. U jednom i drugom slučaju trebat ćete popuniti formular za prigovore. Provjerite kako to ide kod vašeg prijevoznika i krenite s procesom.
Ako vam prijevoznik odbije prigovor, ili ne odgovori u roku od dva mjeseca a vi mislite da imate argumenata za nadoknadu, obratite se arbitraži, postoje točne upute na stranicama Europske komisije. Ako ste kartu kupili preko interneta, možete to napraviti preko platforme za rješavanje online sporova.
Ako ni to ne uspije, iznesite svoj slučaj regulatoru u zemlji u kojoj je registriran prijevoznik, ili koja je vaša polazna ili dolazna točka. Čuvajte svu putnu dokumentaciju, kao i komunikaciju s prijevoznikom. Posljednja opcija, ako ni tada ne uspijete, jest tužba sudu, ili u zemlji iz koje ste letjeli, ili u kojoj je prijevoznik registriran. U tom slučaju pripremite se na troškove, ponekad ne tako male.
