On je dizajner, njegov frend developer. Par cuga kasnije skužili su da imaju poslovnu ideju kojom rješavaju problem za barem pola zemaljske kugle. Nakon više mjeseci neprospavanih noći, kao i vikenda tijekom kojih su naporno razvijali svoj startup projekt - projekt je vani!

Ova priča je, naravno, čista fikcija, iako se u sličim situacijama nađe dosta projekta iz 'garaže'. Pritom najčešće vodimo računa na to da nam je projekt lijepo upakiran (dizajn), funkcionalan (UX) i da radi sa što manje bugova (development). Jedna od stvari o kojoj u 99 poso slučajeva ili ne razmišljamo ili je pogrešno spakiramo u isti koš s marketingom je - komunikacija.

Zahvaljujući društvenim mrežama, kada je korisnik postao pravi kralj, logično je da je ta komunikacija najbitnija upravo na tim društvenim mrežama. Posebno ako vam je startup tehnološki. Ali kako angažirati PR agenciju ili zaposliti community menadžera kada za to nemate budžet? U samom početku ćete sigurno morati sami. Predlažem vam sedam osnovnih koraka uz pomoć kojih online komunikaciju za vaš startup možete napraviti efektnijom.

Definirajte ciljeve

Prije svega, definirajte jasno koji su ciljevi komunikacije koju želite voditi oko svog startupa. Što želite točno tom komunikacijom postići? Tehnička podrška, prodajni kanal, reputacija, brending, praćenje konkurencije... Tih ciljeva trebalo bi biti jedan-dva, svakako ne više od tri. Dobro je i da su ciljevi mjerivi.

Tko je vaša publika?

Nakon definiranja ciljeva, vrijeme je da definirate kome ćete se obraćati. Tko je zapravo vaša publika? Analizirajte potrebe ključnih skupina ili osoba s kojima želite komunicirati, kao i malo širi krug. Na osnovu ovog spiska lakše ćete odrediti ton vaše komunikacije

Strategija/taktika

Jednom kada točno znate zašto želite komunicirati (ciljevi) i s kime (ciljana publika), vrijeme je da kroz strategiju definirate mapu poteza do cilja i taktikom napravite konkretan plan kako do njih. Koje kanale online komunikacije ćete koristiti – hoće li to biti samo Twitter i Facebook ili ćete pokrenuti i blog, uključiti se na Google+ i Instagram? Ili vam možda treba samo jednostavna mailing lista? Hoćete li u toj komunikaciji biti proaktivni ili reaktivni? Ako vam treba tehnička podrška, hoćete li koristiti neki (open source?) ticket service?

Nemojte napraviti uobičajenu pogrešku i pomiješati usko povezane stvari - strategiju i taktiku. Dok je strategija definiranje što sve treba uraditi do postizanja cilja, taktike su konkretne akcije - konkretni alati koje ćete poduzeti da biste stigli do cilja! Obje stvari su bitne: Sun Tzu u 'Umijeću ratovanja' kaže da je strategija bez taktike samo buka prije poraza. ;)

Budite online

Vaši korisnici su non-stop online i nemojte to nikada zaboraviti! Ne morate im odgovoriti odmah, u minuti, ali im morate odgovoriti. Najbolje je da od početka imate isti ritam reagiranja. Ako korisnike naviknete da na njihovo pitanje ili sugestiju odgovorite u pet minuta, pa to kasnije počnete odugovlačiti na par sati ili dana – korisnici će biti nezadovoljni. Ako mislite da nećete imati vremena za real-time reakciju, odmah na početku naviknite korisnike na tempo koji vama odgovara. Naravno, ako korisnik mora čekati na odgovor više dana, budite spremni na ogroman hejt. ;)

Bez spama

Ako vas je netko propratio na društvenim medijima, to ne znači da želi slušati ego-hvalospeve o vašem startupu ili tvrtki. Komunikacija s korisnicima ne zasniva se na porukama 'Izdvajamo iz naše ponude/kataloga...' ili 'Mi smo prvi u Hrvatskoj koji smo...' Vaši korisnici jako dobro znaju tko ste vi.

Predvidite worst case

U vremenu kada vam jedan nezadovoljni korisnik preko društvenih medija može zadati veliku glavobolju, dobro je imati spremnu izlaznu situaciju. Smislite nekoliko najgorih mogućih situacija koje vam se mogu dogoditi u komunikaciji i napravite plan kako reagirati u tim situacijama. Probajte biti što više možete objektivni u zaključcima kako bi vaša reakcija bila dobra - posavjetujte se sa vašom okolinom bi li ona bila zadovoljna vašom reakcijom.

Mjerite rezultate

Kako sam naveo još u ciljevima, razvijte metodologiju da bi vam rezultati bili mjerljivi. Nemojte preskočiti ovaj dio s izgovorom da ne možete pronaći pouzdanu metodu. Koliko god ona bila loša, bolja je nego da je uopće nemate. S vremenom ćete je usavršiti i rezultati će biti sve bolji! Napravite jednu Excel tablicu samo za to i krenite s unosom potencijalnih parametara u skladu s vašim ciljevima, pa ih kasnije dodajte ili uklonite ako mislite da nisu bitni. Npr: broj followera, broj posjetitelja na siteu koji dolaze s društvenih mreža, pokrivenost u drugim medijima i ton te pokrivenosti (pozitivni/negativan), broj prenesenih PR priopćenja, CTR s mailing lista itd.

Ovo je sedam osnovnih koraka za bolju komunikaciju s vašom zajednicom. Problemu je moguće prići mnogo ozbiljnije izradom detaljne komunikacijske strategije. Ali svakako, ako ste u svakom od ovih koraka bili što temeljitiji i jasniji, rezultati će biti dobri. Sigurno ćete i u hodu morati raditi adaptacije i izmene, ali to neće biti veći problem jer ćete uglavnom razumjeti što ne valja i imati kontrolu nad situacijom. Sretno.