U Hrvatskoj 87 posto prodavača odnosno trgovaca pozdravlja kupce, Istra je po njihovoj uslužnosti najkvalitetnija regija a središnja Hrvatska najlošija, dok najviše ljubaznih djelatnika dolazi iz ugostiteljstva, rečeno je u utorak tijekom 12. Mystery shopping dana
Predstavljajući rezultate nedavnog istraživanja, voditeljica projekata Heraklee, agencije specijalizirane za mjerenje kvalitete usluga u Hrvatskoj, Željka Bakmaz istaknula je kako su istarski djelatnici pokazali najuslužnijima u Hrvatskoj u područjima ugostiteljstva, financija i maloprodaje.
U cijeloj Hrvatskoj 97 posto djelatnika iz navedenih područja pozdravljalo je kupce odnosno klijente. Najbolje rezultate ima segment ugostiteljstva, gdje je 92 posto djelatnika pozdravilo goste, od čega 71 posto ljubazno, dok je su se tom pitanju najlošijima pokazali trgovci u maloprodaji, gdje je kupce pozdravilo 85 posto djelatnika.
Istra najbolja
Od regija, Istra se sa ukupnim rezultatom na svim područjima od 90 posto pokazala najboljom, dok je najlošija bila središnja Hrvatska (86 posto), pa ima najviše prostora za napredak.
Istraživanje Heraklee provedeno je od 1. do 17. veljače na tisuću hrvatskih lokacija. S druge strane, prema rezultatima regionalnog istraživanja o kvaliteti usluge, a temeljem ankete napravljene na 800 lokacija u šest zemalja regije, od 15. lipnja do 30. srpnja 2015., Hrvatska je zauzela zlatnu sredinu.
Slovenija najbolja u regiji
Kako je istaknula Bakmaz, Slovenija je sa ukupnim rezultatom od 79 posto imala najbolji rezultat od svih zemalja regije, Crna Gora je na začelju sa 58 posto, dok je Hrvatska osvojila 70 posto, isto kao godinu ranije. U prošlogodišnjem istraživanju svi su, osim Crne Gore, poboljšali rezultat i kvalitetu usluge, rekla je Bakmaz.
Po segmentima koji su se ocjenjivali, u Srbiji je najveći postotak djelatnika odnosno trgovaca pozdravilo kupce na dolasku i odlasku, njih 86 posto, dok su najmanji postotak i u tom području ostvarili Crnogorci, samo 60 posto.
Nadalje, u Srbiji 83 posto djelatnika iz uslužnog sektora postavlja pitanje kupcu odnosno klijentu, u Hrvatskoj 60 posto. U svim zemljama koje su se istraživale, čak 89 posto djelatnika poznaje proizvod koji prodaje; Srbi su i tu u vrhu sa 93 posto, dok ih je u Hrvatskoj 84 posto.
S druge strane, dodatne proizvode u Hrvatskoj kupcima će nuditi 41 posto trgovaca, u Sloveniji 61 posto, a u BiH tek njih 22 posto. Isto tako, 85 posto slovenskih trgovaca zahvalit će na posjetu te 73 posto hrvatskih.
Evidentan paradoks izbora
O psihologiji današnjeg kupca govorila je konzultantica iz tvrtke Ramiro Iva Maksimović, koja je istaknula kako obilje u kojem živi prosječni potrošač i velika sloboda izbora između stotina istih stvari ne povećava razinu sreće, već naprotiv, razinu stresa.
‘Nekad je čovjek bio sretniji dok je birao između samo dvije stvari ili ako mu je ono što treba već bilo unaprijed određeno. Nekad smo birali između dva TV prijamnika i imali smo ih 20 godina, danas biramo između stotina marki i modela. Sada imamo paradoks izbora, a previše izbora postaje izvor stresa’, istaknula je Maksimović.
Stoga je, dodala je, zbog sve te konfuzije koju preveliki izbor izaziva prosječnom kupcu, danas više nego ikada prije bitno da su prodavači ljubazni, stručni, strpljivi, praktični i da imaju pozitivan stav.
‘Mozak je iznimno lijen organ, ne želi razmišljati, i zato mu treba aktivan trgovac koji će mu pomoći da prelomi’, kazala je Maksimović, dodavši kako se kvaliteta prodaje prije svega može poboljšati dobrom komunikacijom između rukovoditelja i osoblja.
Tijekom Mystery shopping dana Narodne novine dobile su godišnju nagradu za posvećenost kvaliteti usluge.
