Glavni kanal komunikacije još je uvijek posjet poslovnici, no istraživanje koje je naručila Erste grupa pokazuje da svaki treći stanovnik Hrvatske s bankom komunicira digitalno – elektronički ili putem mobilnih aplikacija
Prema rezultatima istraživanja o upotrebi digitalnih kanala u Hrvatskoj, koje je u veljači 2014. na uzorku od preko 1.200 ispitanika provela agencija TNS za potrebe Erste grupe, ukupno 74 posto stanovništva Hrvatske koristi internet, a čak 95 posto posjeduje barem jedan uređaj, kao što je primjerice pametni telefon, tablet ili laptop, s mogućnošću pristupa internetu.
Također, istraživanje pokazuje da je u Hrvatskoj primjetan rastući trend korištenja internetskog bankarstva pa je tako 2010. godine 13 posto stanovnika Hrvatske koristilo internetsko bankarstvo, dok je 2013. primijećen porast na 17 posto.
Kao glavni kanal komunikacije s bankom, posjet poslovnici, uključujući i samouslužnu zonu, još uvijek se nalazi na prvom mjestu (95 posto), dok se na korištenje digitalnih kanala odlučuje 29 posto ispitanika. U komunikaciji s bankom gotovo trećina Hrvata odlučuje se na kombinaciju korištenja digitalnih, odnosno elektroničkih kanala ili mobilnih aplikacija te posjeta poslovnici.
Kada žele podići kredit ili se savjetovati o pojedinostima određenog proizvoda, većina još uvijek najradije odlazi u poslovnicu banke, dok se na upotrebu digitalnih kanala odlučuju prilikom korištenja jednostavnih i brzih usluga kao što su provjera stanja računa i bezgotovinske transakcije.
U proteklih 12 mjeseci, otprilike jedna trećina Hrvata posjetili su poslovnicu banke kako bi se savjetovali sa svojim bankarom. Mnogi koriste poslovnicu banke i kao samouslužnu zonu pa je 80 posto Hrvata obavljalo tijekom protekle godine svoje bankarske poslove u samouslužnim zonama poslovnica svojih banaka. Ostali kanali komunikacije, kao što su telefon ili e-mail, slabije su zastupljeni pa se samo 4 posto odlučuje na komunikaciju s bankom koristeći e-mail, odnosno 8 posto koristeći telefon.
Promjene u ponašanju klijenata i tehnološki poticaji preoblikuju klasično poslovanje banaka. Ukupno gledajući, otprilike 70 posto stanovništva u srednjoj i istočnoj Europi i Austriji koristi internet. Oko 60 posto Austrijanaca posjeduje pametni telefon. Na drugom mjestu nalaze se Hrvati kojih 46 posto posjeduje pametni telefon, a slijede ih Srbi (37 posto), Mađari (36 posto), Slovaci (32 posto), Česi (28 posto) i Rumunji (26 posto). Osim toga, sve veći broj ljudi također koristi računala džepne veličine za komunikaciju s bankom.
