U 2020. godini zabilježeno je 15 milijuna novih e-kupaca i pandemija je transformirala e-trgovinu koja je u 2021. godini, a i danas postala vitalni dio svakodnevnog života. Svjedoci smo sve većeg razvoja digitalne tehnologije, s kojim je i konzumerizam sve manje ovisan o tehničkim, logističkim i ekonomskim ograničenjima. Navedeno je dovelo do ubrzane pojave višestrukog, više kanalnog konzumerizma, a u novom načinu trgovanja isprepleću se digitalni i tradicionalni načini kupovine. U 2021. godini 15,5% svih europskih kupnji obavljeno je putem interneta!

Istraživanje e-shopper barometar je provedeno u vremenu kada je pandemija COVID-19 bila aktualna te kada su se događale velike ekonomske promjene i izazovi u lancu opskrbe poput Brexita i promjena PDV-a. Unatoč promjenama, a potaknuta pandemijom, e-trgovina nikada nije bila uspješnija i šire prihvaćena. Zato e-trgovina nije samo kanal kupovine, već dio svakodnevnog života te je pronašla stalno mjesto među kupovnim navikama današnjih potrošača.

Navike hrvatskih e-kupaca

86% svih hrvatskih online kupnji obavljaju redoviti e-kupci koji u prosjeku kupuju oko 37 puta godišnje te vjeruju kako kupnja putem interneta smanjuje stres te štedi vrijeme i novac. Udio redovitih e-kupaca ostao je konstantan od početka pandemije i predstavlja 43% ukupnih hrvatskih e-kupaca. Od ukupnog broja online kupaca 51% redovitih e-kupaca čine žene, a najveći udio e-kupaca ima između 18 i 29 godina. Hrvatsko tržište nastavlja privlačiti i nove e-kupce: 6% populacije je po prvi puta isprobalo online kupnju tek za vrijeme pandemije u 2020. godini, te dodatnih 3% je to prvi put učinilo u 2021.

Iako europski e-kupci najviše naručuju proizvode iz kategorije hrana i piće, Hrvati ipak nisu među njima. Prema istraživanju e-shopper barometar Hrvati su najviše naručivali proizvode iz kategorije moda (53%), potom proizvode iz kategorije ljepota i njega (48%) a potom obuću (46%). Zanimljivo je kako najviše Hrvata naručuje proizvode iz kategorije high-tech/electronicsa (46%), dok žene najviše naručuju proizvode iz kategorije moda (65%). Obuća i teški kućni namještaj jedine su kategorije koje su porasle u online prodaji od 2019, ali u Hrvatskoj se bilježi i porast te učestalost kupnje svježe hrane tijekom pandemije. Najveći pad u kupnji zabilježen je u kategoriji dodaci i nakit.

Glavni pokretač odabira web stranice je povjerenje, stoga hrvatski e-kupci uglavnom preferiraju poznate robne marke, a čak 16% redovitih e-kupaca tvrdi da uvijek kupuju na istim web stranicama. Također, 73% hrvatskih redovitih e-kupaca već je kupovalo online na stranim internet stranicama, najviše europskim, a zatim kineskim.

Kao najvažnija karika u cjelokupnom lancu iskustva online kupnje pokazala se dostava. Trenutak kada digitalno iskustvo postaje opipljivo. U tom smislu, iskustvo dostave ostaje vrlo pozitivno za hrvatske redovite e-kupce, naime čak 78% redovnih e-kupaca smatra da je isporuka njihove posljednje online kupnje bila lagana i jednostavna. Također, mlađa populacija smatra važnim aspektom e-kupovine besplatnu dostavu i povrat, dok stariji e-kupci najbitnijom stavkom smatraju vjerodostojnost kupovine, odnosno poseban fokus pridaju skrivenim dodatnim troškovima.

Zanimljivo je i kako 90% Hrvata preferira dostavu na kućnu adresu, no ipak ove godine možemo primijetiti porast preferencija pri odabiru alternativnih mjesta dostave poput Pickup lokacija za preuzimanje paketa i paketomata. Uz sve, e-kupci i dalje žele da postavke isporuke budu što jednostavnije i transparentnije poput praćenja puta paketa u stvarnom vremenu, više alternativnih mogućnosti isporuke i odabira dana i mjesta dostave. Poznavanje točnog jednosatnog okvira dostave paketa i napredne obavijesti napredovale su na ljestvici, nedvojbeno odražavajući želju onih koji rade od kuće da izbjegnu prekide tijekom važnih ili aktivnih trenutaka svog radnog dana. Tako će čak 47% redovitih e-kupaca prije obaviti kupnju putem e-trgovine ako znaju da im dostavlja dostavna služba koja ima vremenski okvir unutar jednog sata.

Istraživanje je pokazalo i kako su očekivanja potrošača postala sve veća te su sve više počeli obraćati pažnju na detalje, a fokus im je sada usmjeren i na neke druge segmente izuzev same dostave (poput održivosti, alternativnih lokacija za dostavu i sl.) Povećanje ekološke i društvene svijesti, kao posljedica pandemije, pridonijelo je rastu savjesne e-kupovine kojoj potrošači sve više teže. Više nego ikad, potrošači razmišljaju o utjecaju svoje kupovine na njihove lokalne zajednice te o njihovoj društvenoj i ekološkoj odgovornosti. Na europskoj razini e-kupci smatraju da je održivost odgovornost robnih marki ili tvrtki te zato čak 69% redovnih e-kupaca očekuju da robne marke i proizvođači budu održiviji! U Hrvatskoj 45% redovitih e-kupaca kupuje ekološki prihvatljive proizvode kada je to moguće, ali samo njih 36% je spremno platiti više za održive proizvode ili usluge.

Detaljnije o segmentaciji e-kupaca i njihovim navikama možete pročitati na https://www.dpd.com/hr/en/e-shoppers/ , a na poveznici  https://www.dpd.com/group/en/eshoppers-behaviour/ možete pronaći online alat za usporedbu e-kupaca na kojemu možete jednostavno filtrirati tržišta i razne kategorije obuhvaćene istraživanjem.