Predsjednici te glavni izvršni direktori (CEO) najvećih, najmoćnijih i najpropulzivnijih hrvatskih kompanija na tportalu pišu o svojim poslovima, poteškoćama, prilikama i promašajima, ali i o svim temama koje smatraju bitnima. Predsjednik Uprave tvrtke ASEE Hrvatska, Igor Gržalja, piše o omnichannelu, strategiji poslovanja fokusiranoj na klijenta, čime se stvara ujednačeno korisničko iskustvo 24 sata u danu, sedam dana u tjednu
Danas klijenti očekuju da mogu komunicirati s nekom kompanijom ili brendom u bilo kojem trenutku, kupovati proizvode i koristiti usluge putem različitih kanala gotovo ne primjećujući prijelaz s jednog kanala na drugi. Upravo iz tog razloga poslovna strategija omnichannel postala je ključan element za tvrtke koje žele (p)ostati konkurentne na tržištu.
Omnichannel, engleska posuđenica koja se udomaćila i u našem poslovnom žargonu, odnosi se na strategiju poslovanja koja koristi više kanala da bi se postigla potpuna povezanost s klijentima i stvorilo ujednačeno korisničko iskustvo 24 sata u danu, sedam dana u tjednu. Ovaj pristup ne uključuje samo integraciju svih kanala prodaje i komunikacije, već mnogo više od toga. S jedne strane korisnik dobiva sve bitne informacije, bez obzira na to kojim se kanalom koristi, a s druge kompanije imaju jasniju sliku svojih klijenata, što omogućuje pametne i prilagođene ponude i poruke za svakog od njih te otvara nove izvore prihoda. Dakle win-win situacija za sve uključene.
vezane vijesti
Istraživanje Harvard Business Reviewa kaže da oko 73 posto kupaca preferira kupovinu kroz više kanala, a za usporedbu, samo sedam posto njih kupuje isključivo online te 20 posto isključivo u fizičkim poslovnicama. Ove statistike, kao i ona koju donosi Research Live, prema kojoj 90 posto voditelja maloprodajnih lanaca tvrdi da je neprimjetna strategija bazirana na omnichannelu ključna za poslovni uspjeh, jasno iscrtavaju koliko je taj pristup važan.
Kako omnichannel pomaže poslovanju?
Uvođenje omnichannela omogućuje tvrtkama povećanje vrijednosti postojećih kanala te praćenje i analizu obrazaca potrošnje i ponašanja. Danas nije dovoljno imati samo više kanala komunikacije i prodaje, nego svi oni moraju biti povezani da bi donosili optimalne rezultate. Svaki kanal postaje dio veće cjeline, a ne izolirani silos. Za nas u tvrtki ASEE, koji djelujemo u segmentu B2B, to znači usredotočiti se da IT rješenjima koja pružamo svojim klijentima osiguramo sveobuhvatno iskustvo za njihove krajnje korisnike, na način da omogućimo integraciju i automatiziranost procesa, što je bitan preduvjet strategije omnichannel. Nije važno o kojoj je industriji riječ - o financijskoj industriji, osiguranjima, turizmu ili maloprodaji, apsolutno je sigurno to da sve industrije mogu profitirati od tog pristupa.
No što nas čeka u budućnosti kada je riječ o poslovnoj strategiji omnichannel? Kao prvo, neizbježno je upravo to da će se omnichannel preliti na sve sektore. Kupci danas očekuju brze i jednostavne usluge bez obzira na to gdje se nalaze. U nadolazećem razdoblju izvjesno je i to da će umjetna inteligencija i strojno učenje nastaviti biti ključni elementi pametne integracije omnichannela. Sposobnost povezivanja relevantnih izvora podataka ključna je za prepoznavanje i otključavanje novih izvora prihoda. Prikupljanje podataka iz više integriranih kanala i njihova analiza pomažu prepoznavanju trendova i preferencije kupaca, a doneseni zaključci pomažu stvaranju ponuda prilagođenih njihovim specifičnim potrebama i interesima. Naprimjer, sustav može preporučiti proizvode slične onima koje je kupac već kupio ili ponuditi popuste na artikle koje je pregledavao, ali nije kupio, proizvode prilagođene regionalnim preferencijama ili kulturnim razlikama i još puno toga. Zahvaljujući ubrzanom napretku tehnologije ulazimo sve dublje u analize čiji rezultati postaju sve specifičniji i osiguravaju potpuno osoban pristup svakom pojedinom korisniku u svakoj pojedinoj industriji.
No najvažnije u cijeloj priči zasigurno su fleksibilnost i otvorenost kompanija za prilagodbu promjenjivim potrebama klijenata i novim tehnologijama, čime i pojam digitalne transformacije poslovanja prestaje biti floskula i dobiva potpuno nov utjecaj na rezultate kompanije.
U tvrtki ASEE gradimo set rješenja koja omogućuju iskustvo omnichannela i potpunu integraciju korisničkih informacija na jednom mjestu, bilo da se radi o komunikaciji putem različitih komunikacijskih kanala – web, mobile, WhatsApp, Viber, telefon, email, SMS, sustava digitalne poslovnice ili onih koji se koriste u fizičkoj poslovnici. Gradimo i rješenja i sustave koji omogućuju analizu korisničkih podataka na siguran način radi personaliziranog pristupa te sustave koji automatiziraju procese (tzv. Business Process Management), kao i samo upravljanje digitaliziranim dokumentima, još uvijek bitnim sastojkom postojećih poslovnih procesa.
Omnichannel u financijskoj industriji i bankarstvu
U današnjem digitalnom dobu financijska industrija i bankarstvo suočavaju se s novim izazovima u pogledu pružanja usluga i zadovoljavanja potreba klijenata. Omnichannel, pristup koji klijenta stavlja u fokus, postao je ključan dio strategija mnogih banaka.
Mobilne aplikacije i online platforme omogućuju klijentima da brzo i jednostavno pristupe svojim računima, upravljaju svojim financijama, izvrše transakcije i prate svoje investicije.
Ako klijent može otvoriti račun bez stupanja u poslovnicu, pratiti stanje računa i plaćati putem mobilne aplikacije, kontaktirati s podrškom putem društvenih mreža ili telefonom, a sve to vrijeme sustav s druge strane osigurava sve potrebne informacije o klijentu i povrh toga proaktivno mu nudi dodatne ponude - tada govorimo o istinskoj implementaciji omnichannela.
Korisnici su danas ti koji diktiraju trendove i imaju mogućnost izbora, stoga produbiti odnose i zadržati lojalnost postojećih klijenata predstavlja ključnu kariku u poslovanju banke. Pametno i ciljano usmjerena komunikacija kvalitetno segmentiranoj publici čak i putem jednostavnih kanala, kao što su primjerice push notifikacije ili SMS, može činiti veliku razliku.
Rješenja koja ASEE može ponuditi rezultat su intenzivnog rada i dugogodišnjeg iskustva implementacije za više od 100 financijskih institucija u široj regiji kojima smo omogućili tehnologiju da modificiraju i nadograde svoje procese te omoguće pristup customer centric svojim klijentima.
Financijski sektor je visoko reguliran i neki od procesa i postojećih sustava nisu dostatni da bi se korisnik u potpunosti mogao staviti u središte. Potrebno je izuzetno puno vještina, uz duboko poznavanje poslovnih procesa u financijskoj industriji, kako bi se približilo samim očekivanjima klijenata. Svi znamo da je dobro imati najbolje i najjednostavnije korisničko iskustvo, ali nitko ne želi da mu se dogodi prijevara i da mu nestane novac s računa. Korisničko iskustvo i sigurnost u financijskoj industriji čvrsto su isprepleteni i kao takvi moraju se uobličiti u promišljenu i provedivu strategiju omnichannel.
Uz razvoj tehnologije i sve veću popularnost mobilnog bankarstva, kao i jačanje konkurencije u vidu znatno fleksibilnijih novih fintech kompanija, očekuje se da će banke nastaviti razvijati nove načine tako da klijentima pruže brže, učinkovitije i prikladnije financijske usluge. ASEE kao digitalni partner najvećih banaka u regiji i šire kontinuirano nalazi načine na koje biti korak ispred i predvidjeti digitalne trendove za primjenu optimalne strategije omnichannel za pojedinog klijenta.
Hrvatska: Omnichannel ključ za međunarodni iskorak
Omnichannel je neizbježan i nastavit će razvijati i mijenjati u budućnosti, a tvrtke koje su spremne pratiti te promjene bit će uspješne u postizanju svojih ciljeva. Ono što mi je upalo u oko prateći lokalnu fintech zajednicu je raskorak između pristupa multichannel i omnichannel. Kompanije imaju više kanala komunikacije, ali često ne nude istinsko iskustvo omnichannela. Za mnoge hrvatske tvrtke izazov je biti konkurentan na globalnom tržištu, a za to je ključno upravo razviti snažnu i inovativnu strategiju omnichannel jer će im omogućiti da se istaknu među konkurencijom.
U tome im uvelike može pomoći partnerstvo s tvrtkama koje nude srodne usluge i donose dodatni benefit postojećim produktima kompanije te tako osiguravaju i fleksibilnost koju žele današnji korisnici. Smatram da je krajnje vrijeme da na pametan način svi u poslovanju povežemo interakciju ljudi i tehnologiju, od čega očekujem da će profitirati i korisnici i kompanije.
Upravo o digitalnom omnichannelu u fintech industriji govorit ćemo i na konferenciji Money Motion, na kojoj ovaj mjesec u Zagrebu okupljamo fintech entuzijaste i neka od najvećih regionalnih i svjetskih imena iz te industrije. Mišljenja sam da je, u nepredvidljivim vremenima kao što su ova, važno imati dobre primjere, alate i konekcije koje će nam pomoći prilagoditi se situaciji na tržištima i u našim tvrtkama kako bismo ostvarili najbolje prilike za rast.
