Korištenje besplatnih aplikacija za razmjenu poruka kao načina povezivanja s obitelji, prijateljima i kolegama je uobičajeno: 71,2 posto Hrvata i dalje su strastveni korisnici društvenih mreža i aplikacija, a na mobilnim uređajima provode gotovo pet sati dnevno. Potrošači su također počeli očekivati istu pristupačnost i kad komuniciraju s brendovima s kojima rado komuniciraju putem omiljenih aplikacija za razmjenu poruka.

Limor Bailey, Partnership Account direktorica u Viberu, naglasila je da su nedavna istraživanja pokazala da 58 posto potrošača smatra da je slanje poruka najbrži način komunikacije s brendovima, a 50 posto hrvatskih brendova već koristi aplikacije za slanje poruka i društvene mreže za bolje korisničko iskustvo.

Kao globalni lider u razmjeni poruka, Viber ima aktivnu publiku diljem svijeta, kao i u Hrvatskoj, te pruža sva poslovna rješenja koja potrebna brendovima pri svakom koraku korisničkog putovanja. Danas tako Viber nudi brendirane stickere i filtere, Viber oglase, Business Messages i chatbotove koji pomažu brendovima izgraditi svjesnost, utjecati na razmatranje, potaknuti konverziju i njegovati lojalnost potrošača, istaknuli iz iz Rakuten Vibera.

Noa Bar Shay, Senior Partnerships Account direktorica u Rakuten Viberu, naglasila je da se 89 posto tvrtki danas prvenstveno natječe na temelju korisničkog iskustva, a Viber dizajnira svoja poslovna rješenja kako bi pomogao brendovima poboljšati to iskustvo. Tvrtke mogu slati personalizirane ponude putem promotivnih Viberovih poslovnih poruka kako bi potaknule kupnju, povećale prodaju, njegovale lojalnost brendu i smanjile troškove, jer su Viber poslovne poruke jeftinije od SMS-a ili bilo koje druge aplikacije za razmjenu poruka. Zauzvrat, kupci dobivaju relevantne ponude, pravovremene prijedloge, korisne informacije i popuste. Brendovi mogu informirati svoje kupce o statusu njihove narudžbe, bilo da se radi o kupnji, potvrdi za bankovnu transakciju ili statusu isporuke zahvaljujući transakcijskim poslovnim porukama. Uključujući se u trend razgovora u stvarnom vremenu, brendovi mogu voditi dijaloge sa svojim klijentima koji im mogu pomoći da povećaju konverzije, pruže prodajnu podršku, izgrade lojalnost, dobiju povratne informacije od kupaca.

Pomoću Viber Chatbotova brendovi odnedavno mogu pružiti svojim klijentima poboljšanu automatiziranu uslugu slanja poruka koja je dostupna 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, nudeći više pogodnosti kao što su prilike za kupnju i plaćanje artikala izravno unutar jedne aplikacije, osobito sada kada 82 posto potrošača očekuje trenutačni odgovor na svoje upite.

Viber je bio prva aplikacija za razmjenu poruka koja je ponudila poslovne poruke brendovima. Primjerice, Croatia osiguranje pruža korisničku uslugu putem Vibera koristeći Infobipovo rješenje kontaktnog centra u oblaku, a još jedan uspješan primjer je DPD, dostavna služba koja je transformirala iskustvo dostave implementacijom Viber Business Messages putem Infobipove platforme, čime su troškovi smanjeni za 20 posto, dok su istovremeno povećali zadovoljstvo kupaca.

Na temelju podataka prikupljenih od siječnja do rujna 2022. u odnosu na isto razdoblje 2021., iz Vibera su otkrili da je u Hrvatskoj zabilježen rast konverzacijskih poslovnih poruka od 168 posto, rast transakcijskih od 131 posto i rast promotivnih od 40 posto, što jasno pokazuje vrijednost poslovnih poruka, zahvaljujući pogodnostima koje pružaju i kupcima i brendovima.

Mogućnosti za brendove i korisnike su neograničene, posebno s Viberovom dugoročnom vizijom da postane superaplikacija, kroz koju će korisnici imati jedinstven pristup višestrukim uslugama, istaknula je Bar Shay.

Otkrila nam je i koje su to ključne značajke Viber Business poruka koje su nedavno dodali:

• Opcija dvosmjernog dijeljenja datoteka: brendovi mogu slati važne informacije koristeći različite vrste datoteka: jamstva, fakture, kataloge, potvrde rezervacije i slično. Korisnici također mogu slati datoteke brendovima, na primjer pružiti kopije osobnih iskaznica i dokumente
• Brendovi mogu slati videozapise korisnicima, kako bi predstavili nove proizvode, pružili upute, savjete, objasnili karakteristike proizvoda i više. Na primjer, ako ste imali problema sa sastavljanjem komada namještaja, sada vam brendovi mogu poslati video s detaljnim uputama. Ili ako kupite novu paletu sjenila nekog kozmetičkog brenda, možete dobiti video kako ih primijeniti te koji se drugi kozmetički proizvodi dobro slažu s tom paletom
• Brendovi sada mogu postaviti automatski odgovor, odnosno obavijest koja se šalje korisnicima kada pošalju poruku brendu koji nije dostupan na njihovom Viber kanalu (na primjer, kada korisnici pokušaju kontaktirati brend izvan radnog vremena)
• Korisnici sada mogu prikvačiti važne poslovne poruke unutar razgovora ili cijeli razgovor na vrh glavnog zaslona. Ovo je zgodno za informacije za koje znate da ćete ih trebati potražiti: na primjer, potvrde rezervacija ili rezultate PCR testa – sve što biste mogli brzo pronaći
• Korisnici mogu kopirati kodove, telefonske brojeve, e-poštu, osobne iskaznice i slično
• Korisnici mogu odgovoriti na određene poruke brendova. Ovo korisničku podršku čini mnogo pojednostavljenijom: brendovi će znati na koju narudžbu klijent misli, a razgovori će teći bolje čak i kada se agenti podrške promijene
• Korisnici mogu slati fotografije i videozapise brendovima. Ponekad video može bolje objasniti problem od upisivanja desetak poruka za opis ili pokušaja objašnjenja preko telefona. Stručnjacima za podršku bit će lakše pomoći s tehničkim problemima, često izbjegavajući odlazak na lokaciju, a korisnici će svoje probleme riješiti brže.

Viberovi dugoročni ciljevi za potrošače i brendove tvore sveobuhvatnu strategiju postajanja superaplikacijom: maksimizirati korisnost aplikacije za bazu korisnika, kako bi potrošači mogli riješiti što je moguće više zadataka bez napuštanja udobnosti same aplikacije, te kako bi brendovima omogućili da 'dosegnu svoju publiku u svakoj fazi korisničkog putovanja'.

'Ljudi više ne žele žonglirati desecima aplikacija kako bi obavili stvari. Da, imamo brojne za različite namjene – ali samo se neke od njih redovito koriste. U prosjeku, korisnici provode 77 posto svog vremena koristeći samo tri aplikacije, a gotovo polovicu svog vremena – na jednu aplikaciju. Umjesto stotinu aplikacija za svaku namjenu, ljudi žele jedan, prikladan, jednostavan aplikacijski pristupnik za što više opcija i usluga – superaplikaciju. Aplikacije za razmjenu poruka, poput Vibera, obično su među prve tri aplikacije koje većina ljudi redovito koristi, tako da smo u dobroj poziciji da postanemo superaplikacija. To je ono što nastojimo ponuditi našim korisnicima: vrhunsku pogodnost korištenja jedne platforme koja besprijekorno integrira većinu usluga koje su im potrebne – na jednom mjestu. Viber je već ušao u ligu superaplikacija, kao dio naše dugoročne strategije da korisnicima i brendovima, sa što više usluga, pružimo više prilika za interakciju sa svojim korisnicima. Već dopuštamo korisnicima da primaju informacije o isporukama i upravljaju njima, plaćaju režije, naručuju taksi i hranu, vrše plaćanja putem chatbota i još mnogo toga – sve izravno putem Vibera. A to je tek početak', rekla je Bar Shay za tportal.

Viber u svijetu broji više od milijardu registriranih korisnika, a među aktivnijima su i oni iz Hrvatske. Bar Shay nam je, naime, otkrila da su Hrvati samo prošle godine putem Vibera obavili 300 milijuna poziva, proveli 25 milijuna sati u glasovnim i video razgovorima te poslali ukupno šest milijardi poruka. Pritom aktivno koriste i najljepnice, odnosno stickere.