Čak 66 posto telekom operatera ne prikuplja podatke koji bi im omogućili da shvate koliko su njihovi korisnici zaista zadovoljni uslugama i što umanuje interes za korištenje složenih usluga i ukupno zadovoljstvo pruženom im uslugom. Pri tom zaboravljaju da je više od 40 posto korisnika - koji se služe sa više usluga i troše više od prosjeka - nezadovoljno trenutnim operaterom i razmišlja o prelasku kod konkurencije.

Telekom operateri danas moraju ponajviše paziti na svoje lojalne korisnike, pogotovo one koji koriste veliki segment njihovih usluga, jer prema istraživanju koje je provela tvrtka Nokia Siemens Networks čak 66 posto telekoma nema podatke na osnovu kojih bi uspjela otkriti koliko su korisnici zadovoljni uslugama.

Predstavlja to veliki problem za telekome, koliko god to bilo teško priznati, jer isto istraživanje pokazuje da 40 posto korisnika koji koriste više usluga i troše više od prosjeka nije zadovoljno uslugom sadašnjeg telekom operatera i planira ga promijeniti. Jednom izgubljeni korisnik teško se vraća, a to za telekom operatere predstavlja veliki problem jer je riječ o ključnim korisnicima.

Njihovo se nezadovoljstvo bazira na nekoliko ključnih činjenica i to su prije svega niža razina usluge od očekivanog i to u glasovnom prometu, ali ponajviše u prijenosu podataka. Tome se dodaje slaba usluga u korisničkim centrima bilo da je riječ o telefonskoj podršci ili specijaliziranim dućanima.

Upravljanje zadovoljstvom

Kako bi telekomi mogli odgovoriti na ove izazove ključno je da se koriste rješenja poput CEM (costumer experience managment) koji postaje moguća nadopuna na sustave CRM-a (costumer relationship managment). Tako pogonjena informatička rješenja koja prikupljaju podatke iz različitih sustava unutar telekoma omogućuju brzi odgovor na korisničke zahtjeve, lakše shvaćanje njihovih poteškoća i mnogo jednostavnije i kvalitetnije upravljanje korisničkim iskustvo.

Povrat na uloženo, (ROI), postaje time vrlo mjerljiva funkcija, smatraju u Nokia Siemens Networksu.

CEM sustavi u kombinaciji s CRM-om omogućuju praćenje korisničkog ponašanja, upravljanje mrežom, a to je moguće jedino prikupljanjem milijuna podataka skrivenih u različitim IT i telekom sustavima operatera, tvrde u Nokia Siemens Networsku i dodaju da pristup podacima u realnom vremenu omogućuju kvalitetnu reakciju i upravljanje cijelim telekom sustavom kako bi ključni korisnički segmenti bili zadovoljni uslugom.

'Rješenja objedinjena u CEM-u omogućuju upravljanje telekomunikacijskom infrastrukturom koja je danas iznimno složena i gdje su podaci razbacani i počesto nepovezani u različitim sustavima', pojašnjava Nives Sandri, članica Uprave Nokia Siemens Networksa Zagreb i dodaje da 'korisničko iskustvo mora danas u kompetitivnom telekom okruženju postaje ključ uspjeha'.

Ubrzavaju se mreže i razvoj

Telekomi se danas bore tarifama, novim uslugama, na tržište stiži LTE (Long Term Evolution) odnosno četvrta generacija mobilne telefonije koja će donijeti nezamisliv razvoj usluga koje će 'trošiti' podatkovni promet i zadovoljstvo korisnika dodatno će doći do izražaja. Naime, korisnici će snažno vagati omjer cijene i kvalitete, a zakonska regulativa i regulatorni okvir omogućuju im brzi prelazak s jednog operatera na drugog.

Jedan od primjera upravljanja korisničkim iskustvom vidljiv je danas kod prijenosa podataka jer telekom operateri svoje korisnike obavještavaju putem SMS poruke da su dostigli limit koji im nudi postojeći tarifni model te da će im brzina surfanja biti smanjena umjesto da kao što je bilo slučaj prije nekoliko godina korisnik nastavi koristiti podatkovni promet i da ga onda telefonski račun nemalo iznenadi.