HAKOM dvaput godišnje provodi analizu riješenih zahtjeva korisnika te objavljuje izvješće koje je namijenjeno prvenstveno operatorima, kako bi poboljšali i unaprijedili praksu svojih postupanja u prva dva stupnja. HT grupa ima iznimno povoljne rezultate. Broj prigovora u prošloj godini smanjio se u HT-u za gotovo 10 posto u odnosu na godinu ranije, u Iskonu za 15 posto, a u HT produkciji za više od 40 posto
Ukoliko se broj reklamacija stavi u odnos s brojem korisnika, vidljiv je odnos uloženih reklamacija korisnika povjerenstvu operatora u drugom stupnju u odnosu na 10.000 korisnika. Hrvatski Telekom je tu najbolji sa samo 200 prigovora na 10.000 korisnika u I. stupnju.
Od ukupno zaprimljenih 893 zahtjeva koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno/odbačeno njih 321. Od 321 rješenja njih 146 se odnosilo na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika, dok je u 86 slučajeva utvrđena nenadležnosti HAKOM-a. Do odbacivanja zahtjeva za rješavanje spora jer je isti upućen nakon zakonom predviđenog roka došlo je u 61 slučaju dok se preostalih 28 rješenja, od navedenih 321, odnosilo na zahtjeve koji su u ovršnom postupku, kada je korisnik odustao od daljnjeg rješavanja spora, zbog dostavljanja nepotpune dokumentacije te kada je spor korisnika proslijeđen Agenciji za zaštitu osobnih podataka.
vezane vijesti
Uspoređujući broj prigovora u prvom stupnju vidljivo je kako je u 2022., u odnosu na prethodnu godinu, došlo do smanjenja broja sporova kod svih operatora, osim kod Telemacha kod koga je došlo do blagog porasta.
Procedura podnošenja prigovora korisnika i njihovo rješavanje za usluge u nepokretnim i pokretnim elektroničkim komunikacijskim mrežama u Republici Hrvatskoj propisana je Zakonom o elektroničkim komunikacijama te se pri operatoru vodi kroz dva stupnja.
Po dovršetku postupka korisnik, koji nije zadovoljan odgovorom povjerenstva operatora, ima mogućnost pokrenuti postupak za rješavanje spora (treći stupanj) pri HAKOM-u. HAKOM može ispitati prigovor pojedinog korisnika i donijeti odluku u sporu tek nakon dovršenog postupka pred operatorom pri čemu treba poštovati propisani postupak podnošenja prigovora, ali i propisane rokove. Odluka HAKOM-ovog povjerenstva je konačna i protiv te odluke nezadovoljni korisnik ili operator, kao strane u postupku, imaju mogućnost žalbe Upravnom sudu.
Povjerenstvo za zaštitu prava korisnika usluga ima sedam članova, od čega je pet članova iz HAKOM-ove stručne službe, dok su dva člana predstavnici potrošačkih udruga. Na temelju prikupljenih podataka, dokumentacije i očitovanja stranaka u postupku, HAKOM-ova stručna služba utvrđuje činjenice i okolnosti za svaki pojedini slučaj te u skladu s prije spomenutim zakonom i pripadajućim pravilnicima predlaže odluke za rješavanje sporova kao temelj za potvrdu na povjerenstvu.
Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, HAKOM je utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom odnose na prigovore na obračun, potrošnju i ostvareni promet, traženje prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora i na povrede odredbi ugovora.
