Nitko ne voli tehničke poteškoće, no one su neizbježne. Zato s druge strane telefona uvijek treba imati dobru korisničku podršku, a kako to izgleda kada se ona personalizira i kada za vas brine jedan dedicirani tim koji vaše potrebe zna uzduž i poprijeko, ispričala nam je Katarina Dizdar, jedna od 6 agenata posebno educiranih za ovu novu vrstu podrške
No što to uopće znači “personalizirana podrška” i kako to izgleda u praksi? Katarina nam je objasnila na svom primjeru:
“Primarno, to znači da nismo roboti. Svakom korisniku pristupamo kao pojedincu, samo se njemu posvećujemo i dajemo sve od sebe kako bismo korisniku odgovorili na sva pitanja i riješili eventualne poteškoće. Ukratko, nama u trenutku razgovora na svijetu postoji samo jedna osoba – naš sugovornik.
Malen smo tim, svega 6 ljudi, tako da smo upoznati sa svakim korisnikom koji nazove, sa nekim korisnicima pričamo i više puta tjedno pa smo već na neki način ostvarili i prijateljski odnos sa njima.”
Ne treba ništa pretpostavljati – samo slušati korisnike
Takav pristup podrazumijeva poznavanje svakog pojedinačnog klijenta – ključne potrebe svake tvrtke, usluge koje su im neophodne, što se vidi po njihovim navikama korištenja, a ključno je ništa ne pretpostavljati, naglašava, već slušati korisnike i ispunjavati njegove želje i potrebe.
Katarina je dio posebno educiranog tima za novu uslugu HT-a Magenta 1, koji pokušava što više klijentima olakšati komunikaciju i što prije riješiti probleme, što znači da mijenjaju neke ustaljene modele:
“Iz dugogodišnjeg iskustva rada u Korisničkoj podršci mogu reći kako je najveći problem svakom korisniku ponavljati u čemu je problem i svakom novom agentu pričati svoju priču. Malen smo odjel, međusobno komuniciramo te znamo koji agent je o čemu pričao sa korisnikom i to uvelike pomaže. U većini slučajeva sam korisnik dobije istog agenta svaki put pa je to za njih odlično. Znaju da smo upoznati sa slučajem, ne moraju ponavljati i osjećaju se sigurnije.”
Kako raste broj korisnika ove usluge, tako se i širi tim, a koji se sastoji isključivo od agenata koji su u Hrvatskom Telekomu već godinama i koji su bili među najboljima na svojim prethodnim odjelima, a sada je bitan dio njihovog posla i dodatna edukacija:
“Sama M1 usluga je nešto novo u ponudi Hrvatskog Telekoma tako da se svakodnevno educiramo i učimo nešto novo. Edukacija je sastavni dio našeg posla.”
I mali problemi su bitni!
Većinu svog radnog dana agenti provode u razgovoru s korisnicima rješavajući upite, dok dio vremena provode na administrativnim poslovima. Dostupni su za bilo kakve upite vezane usluge Hrvatskog Telekoma, a uskaču i kada je krizna situacija – neovisno o tome o kakvoj je krizi riječ, smije se Katarina:
“I ako je krizna situacija da nas korisnik nazove vezano za MaxTV To Go, razumjet ćemo, jer crtići koje zahvaljujući usluzi MaxTV To Go možete pustiti na svom mobitelu zaista će umiriti vaše dijete na putu do vrtića!”
Služba za korisnike dostupna je 24 sata dnevno, a Katarinu i njene kolege možete dobiti na broj 0800 9100 ili slanjem maila na M1.info.poslovni@t.ht.hr i tako stupiti s njima u kontakt u bilo kojem trenutku.
Ovaj promo prilog napravljen je u produkciji Tnative tima tportala u suradnji s HT-om kao dio native sadržaja tportala, a u skladu s najvišim profesionalnim standardima.
