O tome će, među ostalim, biti riječ na konferenciji Digitalna revolucija u organizaciji HUP-ICT udruge, koja će se održati u utorak 28. studenog u Mozaik event centru u Zagrebu. Najveća je to domaća poslovna konferencija za razmjenu znanja o uspješnim primjerima digitalizacije u poslovanju te će okupiti više od 700 poduzetnika iz svih sektora gospodarstva i dijelova Hrvatske.

Uoči konferencije s Aleksandrom Raićem iz Infobipa i Krešimirom Musom iz CROZ-a porazgovarali smo o tome je li umjetna inteligencija 'bauk' i koliko je danas ključna u poslovanju vodećih IT kompanija.

Već na početku razgovora Aleksandar Raić, potpredsjednik Infobipa za AI transformaciju, kaže da je umjetna inteligencija u određenom smislu opasnost kao i svaka tehnologija jer nosi i mogućnost zlouporabe.

'I šibice u rukama piromana možemo gledati kao nešto što može prouzročiti štetu. Isto tako, tu je nuklearna tehnologija, a ona osim koristi donosi određene rizike za čovječanstvo. No kao i svaku tehnologiju, tako je i AI potrebno regulirati i minimizirati potencijalne opasnosti. Europa završava svoj Akt o umjetnoj inteligenciji, koji će urediti taj dio, s potencijalom da, slično kao GDPR (zaštita privatnosti i osobnih podataka), takva regulacija postane i globalni standard', ističe Raić.

Cilj tog zakonodavnog prijedloga Europske unije je regulirati upotrebu umjetne inteligencije na području zemalja članica, a EU nije sam u tim nastojanjima. Nedavno je i u SAD-u objavljena izvršna uredba kojom je predsjednik Joe Biden pokušao smanjiti rizike korištenja AI-ja, a sličnom temom bavio se i AI Safety Summit, održan početkom ovog mjeseca u Velikoj Britaniji.

Nova radna mjesta

Raić kaže da će sigurno doći do gašenja postojećih radnih mjesta zbog razvoja umjetne inteligencije, no pritom naglašava da će isto tako doći do otvaranja novih radnih mjesta, dosad možda nezamislivih.

'Ljudi će se dodatno educirati i prilagoditi nečemu posve novom i boljem. Tome smo već svjedočili u povijesti prilikom prethodnih tehnoloških revolucija i iskoraka poput pojave električne energije, mobitela ili interneta. Danas ne možemo zamisliti život bez tih tehnologija. Pri svemu tome, IT tvrtke imaju poseban izazov jer mogu stvarati nova superiorna rješenja temeljena na AI-ju i tako predvoditi novi val razvoja od kojeg će cijelo čovječanstvo imati velike prednosti', ističe Raić.

Infobip je globalna cloud komunikacijska platforma koja poslovnim subjektima diljem svijeta omogućuje besprijekornu komunikaciju s krajnjim korisnicima kroz niz inovativnih rješenja kreiranih in-house, ističe naš sugovornik. U tom smislu intenzivno koriste umjetnu inteligenciju i duboko učenje od samog početka.

'Dodali smo AI komponentu u sve naše proizvode te tako, primjerice, na tržištu nudimo inovativne AI chatbotove i druga specifična rješenja. Neka od njih gradimo na vlastitim neuromrežama. S druge strane intenzivno koristimo umjetnu inteligenciju da bismo naše interne procese učinili efikasnijima. Digitalizacija poslovanja nam je u posebnom fokusu. Umjetna inteligencija preuzima dio repetitivnih i određenih ručno odrađivanih poslova, a posao naših djelatnika time postaje atraktivniji i kreativniji', tumači Raić.

'Tek smo na početku tehnološke revolucije'

Brojni su, kaže, primjeri primjene - od generalnog upravljanja i pristupa bazi znanja do specifičnih rješenja u dijelu pružanja bolje podrške korisnicima.

'Primjerice, korištenjem umjetne inteligencije izradili smo AI digitalnog asistenta Baltazara za naše prodajno osoblje koje je potpuno integrirano s CRM (Customer Relationship Management) sustavom. Time naše prodajno osoblje može dobiti kvalitetnu informaciju što i kako ponuditi kupcu, baziranu na postojećem znanju i primjeni naše tehnologije na postojećim klijentima iz te industrije.

Pri tome prodajno osoblje ima mogućnost generiranja personaliziranih e-mailova potencijalnom kupcu na različitim jezicima i različitog tona, ovisno o tome kome se žele obratiti. Pri svemu tome prodajni djelatnik ima finalnu odluku i mogućnost prilagodbe onoga što savjetuje umjetna inteligencija. Bitno je reći da se time proces, koji je trajao i do tjedan dana, sada odradi u desetak minuta', ističe.

Nagli razvoj svjetskog gospodarstva?

Iako tako zvuči kad govorimo o toj temi - pogotovo u svjetlu drame u tvrtki OpenAI, koja je na nekoliko dana izazvala pravi potres u AI svijetu odlaskom pa povratkom Sama Altmana - umjetna inteligencija nije novo područje. No zahvaljujući GPT (Generative Pre-trained Transformer) tehnologiji, Raić kaže da je došlo do revolucionarnog pomaka u primjeni jer su zahvaljujući toj tehnologiji AI sustavi sada u stanju komunicirati govornim jezikom čovjeka.

'Time je došlo do velike demokratizacije jer više nije nužno da korisnik bude ICT profesionalac, nego je pristup upravljanju sustavima demokratiziran i proširen na ostalu populaciju, pa sada svi mogu puno aktivnije sudjelovati u digitalizaciji, tj. primjeni tehnologije za rješavanje poslova iz svoje profesionalne domene.

Velika su ulaganja u AI, tako da možemo reći da smo tek na početku ove tehnološke revolucije koja će donijeti rješenja o kojima nismo mogli ni sanjati ili su ideje o tome bile prisutne tek u SF filmovima. Možemo slobodno reći da će u idućim godinama doći do naglog razvoja svjetskog gospodarstva', smatra Raić.

Sigurnost i etika na prvom mjestu

Zanimalo nas je i kako se nose s etičkim izazovima i sigurnosti podataka kad je riječ o korištenju umjetne inteligencije u poslovanju.

'Sigurnost i etika su među ključnim vrijednostima Infobipa, pa im posvećujemo posebnu pažnju kada kreiramo AI sustave za internu ili vanjsku uporabu. Primjerice, ako potencijalni kupac nije jasno definirao način primjene takve tehnologije i ako postoje bilo kakve indikacije upotrebe koja bi se protivila etičnosti, ljudskim pravima i sličnom, tada u takve suradnje niti ne ulazimo, bez obzira na potencijalni prihod koji bismo time ostvarili', napominje Raić.

Stoga će, kaže, nastaviti ulagati u implementaciju umjetne inteligencije te i dalje razvijati svoja partnerstva s važnijim specijaliziranim AI kompanijama.

'Primjenjivat ćemo ne samo AI, nego i druge napredne tehnologije kako bismo nastavili razvijati svoju - po ocjenama brojnih analitičara - najbolju cloud komunikacijsku platformu na svijetu. Kada je u pitanju produktivnost, kontinuirano tražimo one procese koje AI može automatizirati ne bismo li otvorili prostor našim ljudima za kreaciju i još snažnije inoviranje.

'Osim toga, Infobip će nastaviti usko surađivati sa svojim klijentima i u zajedničkim projektima isporučivati konkretna rješenja. Zovemo to zero distance to customer, tj. ne radimo u podrumima i laboratorijima, već su naši eksperti dio timova unutar kojih su i naši klijenti. Tako zajedno inoviramo, sukreiramo nove solucije rješavajući im konkretne probleme', ističe Radić.

'Prilike su ogromne i tvrtke bi što prije trebale krenuti u to'

Smatra da je važno da sve tvrtke što prije krenu u konkretnu primjenu AI tehnologije, osobito u dijelu u kojem se žele ili automatizirati ili podići razinu kvalitete u pružanju usluga svojim korisnicima.

'Prvi uspjesi i pozitivni efekti za poslovanje mogu se postići već za nekoliko desetaka tisuća eura gotovo u svakoj industriji. Uz to, mogu se bolje upoznati mogućnosti i limiti dostupne tehnologije kako bi se bolje planiralo za budućnost', kaže Raić te zaključuje:

'Prilike su ogromne, kao i interes naših klijenata. Shodno tome, Infobip će značajno povećati investicije u području AI -ja kako bi globalno i dalje bio u samom vrhu primjene naprednih tehnologija. Uostalom, naš moto u Infobipu je: We are just starting.'

'Ne dijelim pesimistične poglede o AI-ju'

Tehnološki direktor u CROZ-u Krešimir Musa kaže da tehnološka industrija već dulje vrijeme galopira naprijed, a pritom se ne osvrće previše na iskustva koja to proizvodi u društvu.

'Mislim da u tom raskoraku nastaje prostor za strahove i negativne reakcije. Tu mi kao industrija, a u suradnji s medijima, svakako imamo obavezu učiniti više i pomoći široj zajednici kvalitetnije razumjeti nove koncepte i tehnološke iskorake', napominje Musa, čija je tvrtka krajem 2021. godine osnovala i tvrtku kćer CROZ AI.

Prije otprilike godinu dana, pojavom ChatGPT-ja 3.5, umjetna inteligencija postala je znatno pristupačnija u društvu. Kao posljedicu su, kaže naš sugovornik, dobili i različite debate o 'sudnjem danu' za poslovanje i radna mjesta.

'Ne dijelim te pesimistične poglede. Umjesto toga, vidim umjetnu inteligenciju kao katalizator za promjene i prilagodbu, što je 2023. potaknulo mnoge od nas u tehnološkoj industriji da razmišljamo o novim načinima korištenja tehnologije. Pa i o novim i drukčijim radnim mjestima. Rezultat su inovativne usluge, poslovni pothvati i poboljšano korisničko iskustvo – sve odreda pozitivne promjene, daleko od bilo kakvog bauka', ističe Musa.

U projektima koje CROZ provodi važna su im, kaže Musa, znanja iz područja integracija i podatkovnog inženjerstva, dviju disciplina presudnih i za uspješnu primjenu inteligencije.

'O važnosti AI-ja u našem poslovanju možda najbolje govori crtica o internom hackathonu koji smo organizirali jednog petka u veljači ove godine. Željeli smo isprobati tada friško objavljeni ChatGPT 3.5 i očekivali smo nekoliko entuzijastičnih timova te nekoliko sati rada. Umjesto toga, na hackathonu se pojavilo 80 posto zaposlenika, organiziranih u više od 20 timova, koji su cijeli petak i noć na subotu umjesto u klubu proveli u uredu', kaže nam Musa.

Iako su tvrtku kćer CROZ AI osnovali krajem 2021. godine, umjetnom inteligencijom zapravo se bave još od 2013. godine kroz projekte iz područja prediktivne analitike te analize sentimenta na društvenim mrežama i rizika itd.

CROZ AI

A zašto su pokrenuli CROZ AI? S idejom da, kaže Musa, izgrade svojevrstan AI centar izvrsnosti unutar CROZ-a kako bi stavili snažniji fokus na to područje i poslali jasniju poruku tržištima na kojima djeluju.

'U CROZ AI-ju smo okupili i izgradili tim s iskustvima i ekspertnim znanjima u svim ključnim područjima umjetne inteligencije. U kombinaciji sa širinom znanja, kapaciteta i iskustava CROZ-a u cjelini, to nam daje mogućnost da lako skaliramo u industrijalizaciji primjene umjetne inteligencije. Riječ industrijalizacija u ovom kontekstu podrazumijeva uređene i organizirane procese razvoja rješenja, u kojima se velik fokus stavlja na kvalitetu, sigurnost i standardiziranost. To znači da rješenja ne nastaju kao ishitrena reakcija na tržišni hype, već kao rezultat kontroliranog procesa razvoja', ističe.

A takav se pristup, tvrdi Musa, pokazao dobrim i u kombinaciji sa snažnijom prisutnošću na DACH tržištu, koju su dobili pokretanjem CROZ-ova ureda u Njemačkoj. 'Potrebe ovog tržišta za industrijaliziranom primjenom umjetne inteligencije u poslovnim sustavima izrazito su velike i tu nam se kombinacija specijalističkih znanja i sposobnosti skaliranja pokazala presudnom', tumači.

A koji su primjeri i rezultati CROZ-ove primjene umjetne inteligencije? Kako Musa navodi, Hrvatskom Telekomu pomogli su izgraditi rješenje koje u realnom vremenu prati ponašanje i dostupnost važnih korisničkih usluga. 'Umjetna inteligencija ovdje pomaže rano prepoznati nepravilnosti u radu i spriječiti ispade usluga, što u konačnici podiže zadovoljstvo krajnjih korisnika', pojašnjava.

Tvrtki DATEV, vodećem njemačkom proizvođaču poreznih i knjigovodstvenih rješenja, pomogli su uspostaviti novi sustav upravljanja povratnim informacijama klijenata. 'AI je u ovom slučaju omogućio automatiziranu i pravovremenu reakciju na sve komentare klijenata, bez straha od otkrivanja privatnih podataka', navodi naš sugovornik.

U suradnji s velikom europskom kartičarskom grupacijom rade na rješenju za otkrivanje prevara, jer AI omogućuje brže i preciznije prepoznavanje sumnjivih transakcija, pridonoseći tako sigurnosti financijskih operacija.

S nekoliko klijenata na DACH tržištu imaju i projekte koji su vezani uz primjenu umjetne inteligencije u obradi različitih vrsta dokumenata.

'Tržišni i društveni fokus na generativni AI u posljednjih godinu dana donio je i nama nekoliko izrazito zanimljivih komercijalnih projekata u ovom području. Izgradnjom virtualnih asistenata pomažemo klijentima pojednostaviti upravljanje poslovnim procesima kroz prirodan jezik te poboljšati korisničko iskustvo i efikasnost. Također radimo na rješenjima koja automatiziraju procese korisničke podrške, čime se postiže povećanje kapaciteta i kvalitete opsluživanja zahtjeva u call centrima', dodaje Musa.

Primjena umjetne inteligencije u poslovanju donosi značajnu automatizaciju, smanjenje manualnog rada i povećanje učinkovitosti, kaže Musa. Personalizacija usluga, temeljena na stvarnim podacima, omogućuje kreiranje ponuda prilagođenih korisnicima, a tehnike generativne umjetne inteligencije transformiraju korisnička iskustva interakcijom na prirodnom jeziku.

U CROZ-u se, prateći pristup shift-left, naglašava rani dijalog s klijentima kako bi se precizno razumjele potrebe korisnika. Sigurnost podataka i poštivanje etičkih standarda uvijek su prioritet, a regulatorna nastojanja, poput EU-ova Akta o umjetnoj inteligenciji i inicijative u SAD-u, dodatno doprinose smanjenju rizika i etičkih pitanja vezanih uz umjetnu inteligenciju.

'Važno je zadržati zdrav kritički odmak'

Umjetna inteligencija nije prolazni trend, već ključna komponenta suvremenog poslovanja koju CROZ integrira u izgradnji prilagođenih rješenja. Tvrtke koje oklijevaju ili odgađaju implementaciju umjetne inteligencije strateški griješe, tvrdi Musa, naglašavajući važnost prilagodbe novim tehnologijama.

'Smatram da tvrtke koje se boje implementacije umjetne inteligencije ili je svjesno odgađaju zapravo teško strateški griješe. Tvrtke ne moraju prigrliti AI preko noći, ali bi trebale početi razmišljati o tome kako mogu iskoristiti AI za poboljšanje svojih poslovnih procesa i iskustva korisnika. Oni koji se usude prigrliti promjene i adaptirati se na nove tehnologije imaju značajno veće šanse uspjeti u budućnosti. Za one druge to se baš i ne bih usudio reći', ističe Musa.

Novim prilikama za primjenu AI-ja, kaže, pridonosi i trenutni tržišni hype vezan uz generativnu umjetnu inteligenciju, stoga i tvrtke i njihovi klijenti prate promjene u industriji, razmišljajući o prednostima koje im AI može donijeti.

'Važno je u tome zadržati i zdrav kritički odmak. Umjetna inteligencija nije nužno rješenje za svaki problem, a nekritičkom primjenom možemo vrlo lako proizvesti nepotrebne komplikacije i kompleksnost u poslovnom procesu klijenta. Za CROZ je ključno da u budućnosti nastavi održavati svoju tehnološku širinu i skup sposobnosti, u čemu je umjetna inteligencija važan dio.

Svi projekti koje smo dosad realizirali na području umjetne inteligencije pokazali su nam da kvaliteta i uspjeh dolaze jedino kao posljedica sinergijskog efekta, pri čemu koristimo sva svoja prethodna znanja i iskustva. I to je karakteristika koju planiramo zadržati kao ključnu i u budućnosti', zaključuje.