Žele li poslodavci da im kupci i klijenti budu zadovoljni i da se vraćaju trošiti novac na njihove proizvode i usluge, recept je prilično jednostavan – neka se pobrinu za to da im zadovoljni budu njihovi vlastiti zaposlenici. Potvrdili su to ovih dana objavljeni rezultati analize koju su proveli ekonomisti američke kompanije Glassdoor, jednog od najvećih internetskih servisa za oglašavanje radnih mjesta.

Uz oglase za slobodna radna mjesta, Glassdoor omogućuje korisnicima svojevrsne recenzije poslodavaca. Sadašnji i bivši radnici mogu ocijeniti kako se kompanija za koju rade, ili za koju su radili, odnosi(la) prema njima. Popularnost Glassdoora tolika je da je skupljeno dovoljno informacija o zadovoljstvu zaposlenika svojim poslodavcima da one budu reprezentativne te da ih se može kombinirati s podacima o zadovoljstvu potrošača uslugama i proizvodima istih onih kompanija koje su ocjenjivali njihovi radnici.

Objavljena studija odnosi se na 293 velike američke kompanije u 13 različitih industrijskih sektora i to u razdoblju od 2008. do 2018. godine. U analizi su razmotrene čak 863 tisuće ocjena koje su zaposlenici dali svojim poslodavcima (Glassdoor omogućuje dodjelu od jedne do pet zvjezdica). Podatke o zadovoljstvu potrošača analitičari su preuzeli iz redovite godišnje ankete u kojoj se anketira 300 tisuća američkih kućanstava, a na temelju koje se izračunava indeks zadovoljstva potrošača uslugama i proizvodima američkih kompanija (ACSI, American Customer Satisfaction Index).

Kombinacijom dvaju setova podataka došlo se do zaključka da 'općenito postoji snažna veza između zadovoljstva potrošača i zadovoljstva zaposlenika'. Kompanije kojima su njihovi radnici dali više ocjene imale su sretnije kupce i korisnike usluga. Veza je bila posebno izražena za kompanije i sektore u kojima zaposleni imaju stalan dodir s potrošačima, poput maloprodaje, ugostiteljstva, turizma, financijskih usluga i zdravstva. U analizi se dodaje i da su protekla istraživanja pokazala da sretniji potrošači znače veću vrijednost kompanija, što posredno pokazuje da briga o zaposlenicima znači i višu cijenu dionica kompanije na burzi.

U analizi su izdvojene i neke specifične kompanije za koje je lako vidljivo da se sreća zaposlenika na radnom mjestu pretače u zadovoljne potrošače. Primjerice, naveden je avioprijevoznik Southwest Airlines, već desetljećima poznat kao jedna od najuspješnijih američkih aviokompanija. Na listi se nalaze i trgovački lanci Trader Joe's i Costco, a u turističkom sektoru izdvojen je hotelski lanac Hilton.

Kako su u analizi korišteni višegodišnji podaci, veza se mogla dodatno potvrditi oscilacijama u vremenu. U godinama u kojima bi zadovoljstvo zaposlenika u pojedinim kompanijama bilo niže, niži bi bio i indeks zadovoljstva potrošača. Primjeri takvih kompanija bili su ugostiteljski lanci Denny's, Dunkin' Donuts te Papa John's, aviokompanije American Airlines i Delta Airlines, kao i banke Chase te Bank of America.

Studija je pokazala i da u sektorima poput informatičke tehnologije, nafte ili energetike, i općenito industrijskih kompanija, u kojima nema toliko dodira između zaposlenika i krajnjih korisnika i kupaca, veza između zadovoljstva potrošača i zaposlenika nije na prvi pogled nužno pozitivna. No detaljnija analiza pokazuje da povezanost postoji i tamo. Dok sveukupno zadovoljstvo svih zaposlenih nije dovodilo do većeg zadovoljstva kupaca, zadovoljstvo onih zaposlenika koji imaju dodir s kupcima jest. Kako uglavnom sve industrijske kompanije među svojim radnicima ipak imaju one koji su u kontaktu s potrošačima, poput raznih službi podrške kupcima, ili službi prodaje, analiza pokazuje da zadovoljstvo zaposlenika na tim radnim mjestima također ima pozitivnu vezu sa sretnim kupcima.

'Naše istraživanje pokazuje da poslodavci koji investiraju u zadovoljstvo zaposlenika i bolje radne uvjete mogu imati i dodatne koristi osim zadržavanja starih i privlačenja novih radnika. Zadovoljstvo radne snage – posebno onog dijela koji je u doticaju s potrošačima – trebalo bi se smatrati ključnim faktorom za zadovoljstvo potrošača', dodaje se u studiji.

Relativno logična veza između toga da će zadovoljan zaposlenik imati više strpljenja rješavati eventualne probleme koje s proizvodima ili uslugama imaju korisnici i kupci ili će imati motiva samostalno unapređivati proizvode kompanije tako je dobila još jednu studijsku potvrdu. Nažalost, ta je veza izgleda godinama bila nejasna dobrom dijelu hrvatskih poslodavaca koji su činjenicu da je na domaćem tržištu rada vladala velika nezaposlenost koristili kako bi iskorištavali svoje zaposlenike s uvijek prisutnom prijetnjom da ih je lako zamijeniti.

Priče o katastrofalnim uvjetima rada, posebno onima u kojima su se znali naći sezonci na jadranskoj obali, proteklih godinu do dvije ponešto su se prorijedile, no sudeći po nastavku priča o izigranim ili prevarenim gostima, teško je donijeti zaključak da je veća briga za zaposlenike kod nas izazvana željom za zadovoljnijim gostima. Teško je, naime, očekivati da će se poslodavac kojeg nije briga za zadovoljstvo gostiju istovremeno brinuti za svoje zaposlenike, tako da je promjena tretmana zaposlenih kod nas u posljednje vrijeme puno više posljedica nužde proizašle iz kroničnog nedostatka radne snage. Jasno, poboljšane uvjete za zaposlenike treba pozdraviti, ma kako god da je došlo do njih, no pojedinim poslodavcima koji i dalje izrabljuju svoje radnike možda bi bilo uputno razmotriti i nalaze ove studije žele li da im gosti u budućnosti ostavljaju bolje recenzije na brojnim internetskim servisima, a od čega im, u konačnici, ovisi i poslovni uspjeh.