Svjesni koliko komunikacija kontaktnog centra utječe na ugled tvrtke, početkom kolovoza, DPD Croatia je još jednom unaprijedio krajnje korisničko iskustvo službe za korisnike uvođenjem nove usluge – CS BOT (Customer Service Robot). Riječ je o projektu pomoću kojeg svi primatelji paketa mogu dobiti brzu i pravovaljanu informaciju koja se odnosi na dostavu paketa, i to samo u jednom pozivu. Ova usluga novitet je na hrvatskom tržištu dostave, a upravo je DPD Croatia začetnik iste.

Pametni sustav CS BOT prepoznaje telefonski broj pozivatelja ako je taj broj već zabilježen u DPD sustavu kao kontakt klijenta te ga automatizmom uparuje s brojem paketa. Nakon što je CS BOT prepoznao broj paketa primatelja on nadalje funkcionira po principu izvlačenja podataka iz drugih DPD usluga, poput Tracking-a (sustava za praćenje statusa paketa), Follow My Parcel-a (sustava za preusmjerenje paketa), Predict-a (sustava napredne najave dostave paketa), Pickup-a (lokacija za preuzimanje paketa) te otočne i terminske dostave, dajući primatelju na uvid „pametne“ statuse o paketu.

Kao što se da naslutiti iz naziva projekta, riječ je o „robotskom“ sistemu unutar kojeg se vrlo brzo obavljaju zadaci. Tako je ovim sustavom za primatelja osigurana brza i konkretna informacija gdje se paket trenutno nalazi, na primjer na koju je adresu primatelj preusmjerio paket, konkretan datum dostave i mnoge druge, i to samo u jednom pozivu, bez dodatnog čekanja. Ovakvom uslugom pozivatelji više nemaju potrebe čekati u redu na javljanje prvog slobodnog operatera već automatizmom dobivaju pravovremene informacije o statusu svog paketa.

DPD Croatia je uvijek u koraku s tržišnim trendovima, kao i zahtjevima krajnjih korisnika, odnosno primatelja paketa. S obzirom na svakodnevni rast broja B2C paketa i porast na prošlu godinu za više od 40 %, paralelno raste broj poziva i očekivanja krajnjih primatelja paketa, ali i pritisak na korisničku službu. U DPD službi za korisnike dnevno se obradi više od tisuću poziva, a većina poziva obradi se unutar 20 sekundi. Svjesni smo da je kontaktni centar odraz tvrtke i prva linija kontakta s korisnikom te je ulaganje u kvalitetu te edukacija nužna i kontinuirana. Upravo uvođenjem ovakvog pametnog sustava odnosno digitalne tehnologije u kontaktni centar jest osigurati brzo i efikasno korisničko iskustvo te reducirati obujam posla kojim se svakodnevno mora nositi Služba za korisnike.

DPD je prvi uveo ovakav pametan sustav u kontaktni centar na hrvatskom tržištu dostave, što još jednom pokazuje koliko ova distribucijska tvrtka prati potrebe svih korisnika usluga koje nudi. Također, osim telefonom, korisnici nas mogu kontaktirati putem e-maila, te društvenih mreža od kojih je Facebook chat produžena ruka našem kontaktnom centru i sve više upita pristiže upravo kroz taj kanal.

Cs BOT već dulje vrijeme koriste i druge DPD tvrtke iz grupacije, a slovenskom DPD timu je za taj projekt uručeno prestižno priznanje francuskog Geoposta – Quality & Management Awards 2018. No, DPD Croatia otišao je korak naprijed i dodatno unaprijedio postojeću uslugu kako bi domaći primatelji paketa bili što zadovoljniji dobivenim informacijama.