Prema navodima istraživanja GFK Hrvatska, hrvatski potrošači u prosjeku unutar šest mjeseci odlaze u trgovine 130 puta. Svaki odlazak pritom oduzima dio slobodnog vremena. Vožnja do supermarketa, traženje parkinga, potraga za artiklima, stajanje u redu na blagajni pa, konačno, povratak u stan. U spomenutoj računici možemo slobodno oduzeti ili dodati još pokoji međukorak, što znači da sam proces kupovine može trajati od pet pa do 55 minuta.

U danima u kojima nam je svaka sekunda dragocjena nismo baš voljni potrošiti toliko vremena na nabavku namirnica. Pogotovo kada znamo da postoji alternativa koja će isti taj posao obaviti umjesto nas, a da pritom ne napustimo kuću ili stan. Govorim, dakako, o mogućnosti dostave robe iz trgovina koje imamo na Woltu, ali i o našem dark storeu, Wolt Marketu.

Wolt Hrvatska je, naime, još 2020. godine krenuo s retail uslugom te danas u Hrvatskoj imamo više od 700 aktivnih trgovina u više od 25 gradova. Sve je počelo tako da smo u doba pandemije bolesti COVID-19 htjeli korisnicima omogućiti da iz udobnosti i sigurnosti doma naruče potrebne namirnice te da ih paket dočeka na kućnom pragu u što kraćem roku i bez mogućnosti zaraze. U to vrijeme pokazalo se koliko je ta usluga važna i sigurna jer je aplikacija Wolt postala one-stop shop, pomoću koje korisnik može dobiti ono što poželi, od neophodnih namirnica, preko kozmetičkih i drogerijskih proizvoda, do pića i mnogih drugih proizvoda.

Iako je usluga ispočetka bila imanentan sigurnosni odgovor na tada aktualne uvjete života, danas se pretvorila u sve popularniji alat za uštedu vremena. U to sam se nedavno i osobno uvjerio, po ne znam koji put.

Slobodno vrijeme postaje sve važnija valuta u užurbanoj svakodnevici te je praktičnost lansirana na sam vrh prioriteta kada je u pitanju kupovina proizvoda ili usluga. Tako je i u mojem slučaju - uz posao i privatne obaveze, teško mi je pronaći vrijeme za odlazak u kupovinu te vodim računa o tome da svaki slobodan trenutak iskoristim na najbolji mogući način. Srećom, barem sam jednu stvar mogao prekrižiti s liste obaveza – tjedne nabavke, na koje sam prije trošio dosta vremena. Više ne moram odlaziti do trgovina, čekati u redu ili tražiti artikle u prepunim trgovinama, jer sada to vrijeme mogu posvetiti obitelji i razonodi.

A da nisam jedini koji je promijenio svoje potrošačke navike, pokazuje i studija o kupovnim navikama europskih potrošača koju je objavila globalna konzultantska firma McKinsey. U njoj je, naime, otvoreno intrigantno pitanje - hoćemo li u bližoj budućnosti prestati posjećivati trgovine te namirnice kupovati digitalnim putem?

Autori spomenute studije predvidjeli su da bi do 2030. godine u vodećim zapadnim zemljama online kupovina 'špeceraja' mogla zauzeti između 18 i 30 posto ukupnog tržišta. Scenarij temelje na nekoliko poticajnih faktora, među kojima ističu konstantan rast očekivanja kupaca, jačanje konkurencije i tehnološki razvoj kanala prodaje. No u studiji isto tako navode da nema dovoljno igrača na tom tržištu, unatoč povećanoj potražnji kupaca.

Primjerice, čak trećina francuskih potrošača koji nikad nisu kupovali namirnice na internetu kaže da bi 'vjerojatno' ili 'sigurno' iskoristili tu mogućnost u sljedećih šest mjeseci ako bi usluga bila dostupna u njihovom području. McKinsey ističe da se iza manjka ponude u pravilu krije neisplativost poslovnog modela jer za brojne trgovce prodaja namirnica putem interneta znači preuzimanje dodatnih troškova, većih od samih dostavnih naknada. Ipak, zahtjevi tržišta se ne mogu ignorirati, stoga će važnu ulogu u premošćivanju spomenutog jaza imati digitalne dostavne platforme koje se sve više okreću segmentu maloprodaje, što možemo vidjeti i u Hrvatskoj.

Wolt Hrvatska je, kao što sam već spomenuo, uveo retail uslugu još 2020. godine. U posljednje tri godine naši su dostavljači dostavili sve moguće kategorije proizvoda: od namirnica, opreme za gejming, cvijeća, proizvoda za njegu i ljepotu do elektronike, knjiga, potrepština za kućne ljubimce te brojnih drugih artikala. Štoviše, dostavili su čak i živo božićno drvce više od dva metra! Osim toga, 2021. godine osnovali smo tim koji se u potpunosti bavi razvojem retail segmenta. Jako bitan dio odjela je podrška kupcima, koji su dio našeg tima, a ne vanjski suradnici, i u prosjeku reagiraju za 37 sekundi od kontakta, sa stopom zadovoljstva od 98 posto.

Stoga, kada govorimo o budućim planovima Wolta, potencijal za rast u prvom redu vidimo u širenju ponude trgovina. Naime, očigledno je da trend rasta online kupovine namirnica raste, i to strelovitom putanjom. Na to ukazuju i podaci Statiste, pokazujući da je u 2021. godini prodaja online putem dosegnula otprilike 4,9 bilijuna američkih dolara globalno te da se do 2025. godine očekuje rast od 50 posto. Drugim riječima, procjenjuje se da će prodaja dosegnuti otprilike 7,4 bilijuna američkih dolara.

Dvije godine pandemije imale su ključnu ulogu u diktiranju trendova te su uzrokovale porast internetske kupovine namirnica. Pritom treba naglasiti da nema znakova povratka kupovnim navikama prije covida, čak ni usred slabljenja gospodarstva i rastuće inflacije. Spomenuti izazovi mogu usporiti rast eGroceryja u kratkom roku, ali potražnja za online uslugama ne nestaje. Kao rezultat toga, kupovina namirnica bit će znatno drugačija u budućnosti, jer sve su dobne skupine, pogotovo mladi, sve veći pobornici online shoppinga.

No budućnost digitalne kupovine namirnica nezamisliva je bez dvije ključne karike u cijelom procesu – dostavljača i korisnika. Oni su pogon eGroceryja, s time da je važno naglasiti da se radi o svojevrsnoj simbiozi od koje profitiraju obje strane medalje. Naime, više partnera dostavljača otvara put bržoj dostavi, a rast broja dostava nosi veću mogućnost zarade za sve naše partnere dostavljače.

Tu dolazimo do Q-commercea, odnosno brze trgovine, koja se usredotočuje na dostavu proizvoda (ili usluga) unutar jednog sata po povoljnim cijenama. Q-commerce predstavlja sljedeću logičnu evoluciju E-commercea, zadajući nove standarde u očekivanju potrošača. Prepoznali smo tu priliku na tržištu te smo ove godine pokrenuli Wolt Drive, učinkovito rješenje za dostavu koje pomaže lokalnim kompanijama i restoranima da se uključe u svijet Q-commercea bez velikih financijskih ulaganja. Tvrtke koje postanu Wolt Drive partneri mogu računati na kontinuiranu podršku partnera dostavljača koji rade preko platforme Wolt, čak i ako njihova trgovina nije na našoj aplikaciji. Wolt Drive može biti dodatno rješenje i kompanijama koje imaju manje timove za dostavu, pomažući im da u vremenu pojačane potražnje odgovore na veće zahtjeve potrošača.

Iako, da bi model funkcionirao, ne smijemo zanemariti nijednog dionika. Kod partnera dostavljača je bitno da im se omogući način rada koji odgovara njihovim potrebama. Prvenstveno pritom mislim na fleksibilnost, zbog čega smo nedavno ponovno aktivirali mogućnost rada putem vlastitih obrta.

Osim toga, Wolt Hrvatska je u proteklih pola godine kontinuirano unaprjeđivao uvjete rada za partnere dostavljače koji rade preko platforme Wolt, što je većina njih prepoznala i pohvalila putem internih anketa koje Wolt kontinuirano provodi. Povećanje cijene dostave, obračunavanje kilometara dostave prema stvarnom učinku i mogućnost prihvaćanja ili odbijanja narudžbe na temelju unaprijed prikazane procijenjene cijene, samo su neke od inicijativa koje su partnerima dostavljačima pružile veću kontrolu i fleksibilnost u radu. Nadalje, u danima praznika pojačano je stimuliran rad partnera dostavljača, a uvedene su i dodatne naknade za čekanje isporuke narudžbe duže od 10 minuta, kao i za narudžbe teže od 10 kilograma. Uz navedeno, Wolt i dalje svojim partnerima dostavljačima nudi mogućnost rada i putem agregatora, s time da će od iduće godine, zahvaljujući izmjenama Zakona o radu, njihov posao biti sigurniji i kvalitetnije pravno reguliran. Zadovoljstvo naših partnera dostavljača uvelike utječe na zadovoljstvo naših retail partnera, kao i naših korisnika, stoga je važno da u ovom partnerskom lancu svi budu zadovoljni.

Naravno, ne smijemo zaboraviti ni naše korisnike. Povjerenje je i dalje najsnažnija poveznica između trgovine i krajnjeg kupca, nevažno radi li se o fizičkom ili digitalnom svijetu. Upravo zato je potrebno konstantno osluškivati potrebe klijenata i otvoreno dijeliti njihova iskustva kako bi kupac znao da se radi o platformi ili trgovini kojoj može vjerovati. Osim toga, najbolja cijena, uz izvrsnu uslugu, uvijek će biti ključni faktor za vraćanje kupaca. Ako se korisnik samo jednom osjeća prevarenim prilikom kupovine, male su šanse da će se vratiti. Stoga, u fizičkom i digitalnom svijetu trgovine, kupac i dalje ostaje 'kralj retaila'.

Na kraju, kada zbrojimo sve dojmove vezane uz eGrocery, jasno je da će fizičke trgovine u bližoj budućnosti svakako ostati dominantan oblik nabavke namirnica, pogotovo u Hrvatskoj. Ipak, zahtjevi tržišta ne mogu se ignorirati, baš kao ni konstantan rast mogućnosti novih tehnologija, što znači da ne smijemo zanemariti val promjene koji dolazi sa Zapada. Uostalom, kada se potrošači samo jednom upoznaju s uslugom koja im štedi vrijeme i olakšava život, neće je tako lako pustiti, štoviše - zahtijevat će je. To smo mogli vidjeti na brojnim primjerima, od internetskog bankarstva pa do dostave paketa unutar 24 sata.

Prema tome, online naručivanje namirnica je budućnost koja svakako dolazi, i to budućnost u kojoj će platforme kao što je Wolt biti ključan saveznik za široku implementaciju nove usluge. Kako za supermarkete, tako i za potrošače.