Prava na zaštitu u slučaju kupnje neispravnog proizvoda ili kvara u jamstvenom (zakonskom) roku regulirana su Zakonom o obveznim odnosima i Zakonom o zaštiti potrošača.

Da bi izdano jamstvo (garancija) bio valjano, mora sadržavati ispravno popunjen i ovjeren jamstveni list. U pravilu jamstvo izdaje trgovac ako kupujete robu ili trgovačko društvo (obrt) ako naručujete uslugu (npr. građevinski radovi, popravci i sl.).

Jamstveni list treba sadržavati sljedeće podatke: sadržaj prava koja vam pripadaju, odredbu o tome da jamstvo ne utječe na ostala prava koja vam pripadaju po nekoj drugoj osnovi, trajanje jamstva, teritorijalno područje važenja jamstva, ostale pojedinosti koje su potrebne da biste ostvarili prava iz jamstva te podatke o davatelju jamstva.

Kako bi se otklonile nedoumice o tome što je sve pokriveno jamstvom, u jamstvenom listu potrebno je navesti situacije i kvarove obuhvaćene njime. U pravilu je trgovac odgovoran za tehničke nedostatke i kvarove dok ne pokriva štete nastale uslijed neispravnog korištenja uređaja. Da bi jamstvo bilo valjano, u jamstvenom listu treba navesti datum kupnje proizvoda i podatke koji omogućuju identifikaciju proizvoda (oznaka proizvoda, serijski broj i sl.).

Materijalni nedostaci i/ili jamstvo?

Važno je znati da je, neovisno o izdanom jamstvu, prema Zakonu o obveznim odnosima proizvođač odgovaran za tzv. materijalne nedostatke na proizvodu. U cijeloj Uniji vrijedi rok od minimalno dvije godine u kojem se, kao potrošač, možete pozvati na odgovornost za materijalne nedostatke ukoliko ste u roku obavijestili trgovca o nedostatku.

Ukoliko neposredno nakon kupnje uočite nedostatke, preporučljivo je da se pozovete na materijalnu odgovornost, a ne na jamstvo. Na taj način možete ostvariti pravo na reklamaciju i odmah dobiti novi proizvod. U protivnom, ako se pozovete na garanciju, trgovac može poslati isporučeni proizvod na servis koji može prebaciti odgovornost za kvar na vas.

Dakle garancija ima pravu vrijednost jedino ako pokriva širi raspon oštećenja i kvarova od onoga što se smatra tzv. materijalnim nedostacima te kada je njeno trajanje dulje od dvije godine.

Primjerice, ako ste pri kupnji proizvoda dobili jednogodišnje komercijalno jamstvo, veću zaštitu pruža vam institut zakonskog jamstva jer na temelju njega možete tražiti rješavanje vašeg problema i nakon isteka prve godine.

Trajanje jamstva

Trgovci u pravilu izdaju jamstva na rok od jedne do pet godina, pri čemu skuplja roba obično ima dulje jamstvo. Za složenije proizvode (automobili, bijela tehnika i sl.) ponekad se nudi mogućnost dokupa produženog jamstva. U takvim slučajevima trebate dobro proučiti što pokriva produženo jamstvo i procijeniti isplati li vam se izdvojiti dodatni novac.

Trgovci tehničkim proizvodima često mame kupce neuobičajeno dugim jamstvima (pet i više godina) bez dodatne naknade. Međutim, takva jamstva u pravilu vrijede za ograničeni broj dijelova koji se rijetko kvare.

Vrlo je važno voditi računa o produljenju jamstvenog roka. Naime, u slučaju manjeg popravka produljuje se jamstveni rok u razdoblju trajanja popravka. No kad je zbog neispravnosti stvari izvršena zamjena ili bitni popravak, imate pravo na novi jamstveni rok koji počinje ponovno teći od zamjene, odnosno od vraćanja popravljene stvari. Ako je zamijenjen ili bitno popravljen samo neki dio stvari, jamstveni rok počinje teći ponovno samo za taj dio.

Postupak u slučaju kvara

U slučaju kvara na proizvodu trebate se obratiti trgovcu ili ovlaštenom servisu. Pritom treba naglasiti da sva prava vezana uz proizvod s jamstvom ostvarujete kod trgovca od kojeg ste kupili proizvod, a ne od ovlaštenog servisa. Dakle trgovac je dužan za vrijeme trajanja jamstva popraviti neispravan proizvod u razumnom roku pod uvjetom da ste mu predali jamstveni list.

Ako popravak nije obavljen u primjerenom roku, možete tražiti ispravan proizvod. Kvar morate prijaviti tijekom trajanja jamstva, pri čemu ne postoji poseban rok unutar trajanja jamstva u kojem trebate obavijestiti davatelja jamstva o kvaru da biste ostvarili pravo na otklanjanje kvara.

Ukoliko trgovac ne može popraviti proizvod u razumnom roku ili isporučiti zamjenski, možete tražiti sniženje cijene ili povrat novca.

Transport do servisa

Trgovac je dužan o svom trošku prenijeti stvar do mjesta na kojem se treba popraviti, odnosno zamijeniti te popravljenu, odnosno zamijenjenu stvar vratiti kupcu. Za to vrijeme prodavatelj snosi rizik za propast ili oštećenje stvari.

Ako želite, možete i sami dostaviti proizvod na popravak u servis ili do trgovca po svom izboru, ali to nije vaša obveza i trgovac vas ne smije upućivati da neispravan proizvod nosite na servis ako ste ga dovezli do njega. U svakom slučaju, trgovac (prodavatelj) je odgovoran za otklanjanje kvara, a ne servis.

Predočenje računa

Iako nije izričito propisano da uz proizvod ili uslugu s nedostatkom morate predočiti račun, on je ipak potreban kao dokaz o mjestu i vremenu kupnje, osobito u slučaju pozivanja na odgovornost za materijalne nedostatke.

Ako ste uz proizvod dobili i jamstvo, trgovac vam ne može osporavati prava iz jamstvenog lista bez računa jer je ovjereno jamstvo s datumom plaćanja dokaz mjesta i vremena kupnje proizvoda.

Što ako ne možete ostvariti svoja prava?

Trgovcu koji odbija popraviti proizvod ili zamijeniti proizvod ispravnim nakon višekratnih bezuspješnih pokušaja otklanjanja nedostatka trebate uputiti pisani prigovor s opisom u kojem navodite koliko puta je proizvod bio na servisu. Također, u prigovoru istaknite da zahtijevate novi, ispravan proizvod (ili sličan proizvod) ili povrat plaćene cijene proizvoda.

Ako ne uspijete riješiti problem s trgovcem putem pisanog prigovora, uputite prijavu nadležnom inspektoratu. Inspektori će postupati u skladu sa zakonom kako bi vaša prava na ispravan proizvod bila zadovoljena.

Često se događa da trgovac ne želi otkloniti kvar na svoj trošak ili zamijeniti proizvod uz obrazloženje da je do njega došlo neispravnim rukovanjem. U takvim slučajevima, ukoliko ste uvjereni da ste u pravu, možete pokrenuti sudsku parnicu za naknadu štete.

Pritom je bitno naglasiti da se, u slučaju prijave nedostatka u roku od šest mjeseci od kupnje proizvoda, pretpostavlja da je nedostatak postojao u vrijeme kupnje te je teret dokazivanja da ste vi prouzročili nedostatak neispravnim rukovanjem na trgovcu.

Ako se pak nedostatak pojavio šest mjeseci od kupnje proizvoda, mnogo je teže ostvariti pravo u slučaju spora jer je teret dokazivanja da nedostatak nije nastao zbog nepravilnog rukovanja na vama. U tom slučaju morate angažirati ovlaštenog tehničkog vještaka koji će provesti vještačenje.