Mystery Shopping je metoda u kojoj za to educirane osobe u ulozi kupaca opažaju i potom ocjenjuju kvalitetu usluge kod pružatelja usluge ili njegovih konkurenata prema unaprijed definiranim kriterijima. Cilj je uvid u kvalitetu usluge, koji omogućuje da se utvrde oni elementi usluge koje bi trebalo unaprijediti.

Moto ovogodišnjeg izdanja Mystery shopping dana je 'vrijednost za novac', a središnje predavanje pod nazivom 'Politika obaranja kupca s nogu' održao je Adrian Barbu iz rumunjske tvrtke The Consultans.

On kaže da klasične metode unapređenja prodaje, kao što su 'metoda batine i mrkve' za zaposlenike, imaju svoje granice i najčešće se lome na slaboj motivaciji zaposlenih. Metoda Mystery shoppinga, kako je pokazao na nekoliko primjera iz Rumunjske i drugih zemalja, omogućuje menadžmentu unapređenje rada zaposlenika i privlačenje više kupaca.

Temelj uspješne prodaje nisu pravila, priručnici, nagrade i kazne za zaposlenike, nego pozitivno iskustvo kupca, tvrdi Barbu.

Jedini način na koji je moguće saznati kako klijenti vide vaš posao, jest da posao pogledate njihovim očima, istaknula je Kristina Horbec iz Heraklee. Vanjska konkurencija je, dodaje, manje opasna nego unutarnja neefikasnost, nepristojnost i loša usluga, a tehnika Mystery shoppinga može otkloniti te smetnje.

U konačnici, kaže Horbec, rezultati Mystery shoppinga su povećano zadovoljstvo i lojalnost kupaca, motivirani djelatnici, izgradnja svijesti o važnosti odnosa s kupcima, povećana produktivnost te rast prodaje i profita.

Heraklea je danas peti puta zaredom dodijelila 'Nagradu za posvećenost kvaliteti usluge', ovaj put T-HT-u.

Pokrovitelji današnjeg skupa bili su Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i Hrvatska gospodarska komora.