Danas je digitalna tehnologija neizbježna u svim sferama života i poslovanja, a bankarski uslužni sektor nipošto nije iznimka. Štoviše, banke su među prvima prihvatile digitalne inovacije i unaprijedile usluge prema potrebama klijenata. Upravo je digitalna tehnologija otvorila vrata za dvosmjernu direktnu komunikaciju klijenata i banaka putem novih kanala komunikacije, što je omogućilo bankama da još više u fokus stave uvažavanje i zadovoljavanje potreba i novih navika korisnika, uz kontinuiranu brigu o poslovanju u skladu sa zaštitom potrošača.

U posljednje tri godine došlo je do značajnih promjena u navikama vezanima za kupovinu i novčane transakcije te nam je taj period iznova potvrdio koliko je važno pratiti okolnosti vremena u kojem živimo i agilno se prilagođavati promjenama. One su rezultirale i pojavom i popularizacijom sve većeg broja financijskih usluga za koje je dovoljno posjedovati pametni telefon. Tako neki podaci pokazuju da će broj digitalnih bankarskih korisnika do 2024. godine doseći nevjerojatnih 3,6 milijardi, predstavljajući povećanje od čak 54 posto u odnosu na broj korisnika iz 2020. godine.

Razvojem i širom primjenom umjetne inteligencije (AI) također možemo očekivati porast broja hibridnih ili potpuno virtualnih bankarskih usluga. U njima je AI već neko vrijeme apsolutni trend i već se koristi u vidu virtualnih asistenata, za poboljšanje sigurnosnih protokola i učinkovitiju procjenu rizika, sprječavanje prevara, praćenje i identificiranje sumnjivih transakcija, personaliziraniji pristup klijentima te bolje korisničko iskustvo, između ostalih primjena.

Danas je, dakle, svima jasno da tehnologija nudi i nudit će sve više korisnih alata za optimizaciju bankarstva, no ona nikada ne smije biti svrha sama sebi te se ne smije staviti ispred potreba korisnika. Ove godine je Addiko banka, primjerice, u tom pogledu napravila korak unatrag i nauštrb tehnologije prilagodila uslugu svojih brzih kredita potrebama klijenata.

Iako je tehnologija već omogućavala potpuno digitalno podizanje brzog gotovinskog kredita, praksa je pokazala da je samo dio klijenata bio spreman taj proces privesti kraju u cijelosti online putem. Zato smo im ponudili hibridni kredit koji spaja digitalne i tradicionalne kanale - predavanje zahtjeva i ispunjavanje dokumentacije za kredit obavlja se online, a ugovor klijentu dostavlja poštar u bilo koje vrijeme i na bilo koju adresu te ga potpisanog vraća u banku.

Sudeći po vrlo dobrom odazivu, ponosni smo na to što smo uspjeli u kreiranju usluge od koje klijenti imaju koristi, što nam je uvijek i krajnji cilj. Tako gotovo polovica građana koji predaju zahtjev za kredit online izaberu završetak procesa s dostavom dokumentacije na odabranu adresu. Iznimno nam je drago vidjeti da velik postotak klijenata pritom dolazi iz mjesta u kojima nemamo fizičke poslovnice, kao što su otoci ili udaljenija ruralna područja, te da smo i njima pomogli u dolaženju do željene bankarske usluge na njima prihvatljiv način.

Činjenici da klijenti cijene takav nekonvencionalan pristup u prilog ide i to da je rezultat o zadovoljstvu brzim gotovinskim kreditima u polugodišnjem istraživanju Addiko banke iznosio 85 bodova na skali od -100 do +100 te da su to voljni preporučiti prijateljima, obitelji i kolegama. Glavni razlozi za zadovoljstvo su brzina i jednostavnost procesa dizanja kredita te minimalna dokumentacija, što nam je dodatna potvrda da idemo u pravom smjeru pozicioniranja kao prvi izbor za brze kredite.

Ono što smo naučili i što je praksa potvrdila je to da je tehnologija ključ uspjeha, ali samo ako je u funkciji korisničkog zadovoljstva.