Notorna je činjenica, koja se neće skoro promijeniti, da što je više društvenih mreža, to je više i 'hejta'. Na nedavno održanom Weekend media festivalu panelisti - Maša Milutinović, Lea Stanković, Ana Stunić i Stanislav Šredl pokušali su otkriti zašto ljudi 'hejtaju' na društvenim mrežama i kako tome stati na kraj.

'Hejteri hejtaju'

Maša Milutinović iz YIHR iz Srbije na nekoliko je primjera pokazala koliki su razmjeri mržnje na društvenim mrežama i kakvi se sve 'hejterski' komentari mogu naći.

Među primjerima našao se i komentar Ministarstva pravde koji je na komentar na društvenoj mreži o Kosovu reagirao riječima 'Kosovo i Metohija su Srbija, deal with that' te napravio screenshot tog komentara i objavio ga na svom Facebook profilu. Iako su kasnije taj komentar i screenshot uklonili, on je ipak ostao u internetskim bespućima.

Istaknula je kako na Facebook stranici YIHR-a Srbije ne toleriraju govor mržnje ni u kojem obliku i takve komentare odmah 'brišu' odnosno skrivaju.

Osvrnula se i na činjenicu da komentar prepun mržnje ostavlja traga i na onoga tko upravlja tom stranicom odnosno profilom na društvenoj mreži.

'Jedan takav komentar može vam upropastiti cijeli dan', rekla je Maša Milutinović i dodala kako je nakon takvih komentara teško koncentrirati se na posao i nastaviti normalno s radnim danom.

''Hejteri' će 'hejtati', ma što vi radili. I sad bih iskoristila priliku za onu poznatu frazu, ''hejtere' u blendere'', rekla je Maša Milutinović.

Međutim, napomenula je i kako su svi korisnici društvenih mreža u nekom trenutku bili 'hejteri' jer su negativno prokomentirali neki komentar, ali je ta mržnja odnosno neslaganje trajala tek nekoliko trenutaka nakon čega su normalno nastavili sa svojim poslom.

Problem je što u tim trenutcima 'hejteri' ne razmišljaju kakav će utjecaj imati taj njihov komentar na drugu osobu na čijem su ga profilu ostavili, odnosno na community managera koji upravlja tim profilom.

Bitka na dva fronta

Lea Stanković iz Comunisa iz Srbije upravo se s takvim problemima suočava svaki dan kad vodi profile i društvene stranice svojih klijenata.

'Mi u agencijama vodimo bitku na dva fronta. S jedne strane su korisnici na društvenim mrežama i kako se s njima nositi, a s druge klijenti koji su relativno novi u tome i teško im pada kad vide ružne riječi o svom brandu. Netko se uključi i brani brand, ali to ne pali često jer loša riječ je napisana i tu ostaje', ističe Lea Stanković.

Dodaje kako u takvim slučajevima klijentima savjetuju da odrede pravila ponašanja na svojim stranicama na društvenim mrežama i ne toleriraju govor mržnje.

'Kako se boriti s time? To je dio posla. To je naša svakodnevnica, dok se to ne promijeni, dok se ne pojavi nešto umjesto Facebooka, a onda će nastati novi problemi. Ne treba to uzimati k srcu, koliko god boli vidjeti napisanu tu ružnu riječ', savjetuje Lea Stanković.

'Hejtanje' iz dosade

Ana Stunić je koordinatorica svih društvenih profila Nove TV i također se svakodnevno susreće s negativnim komentarima.

''Hejta' ima i 'hejtat' će uvijek nešto što je lijepo, ali ta šačica ljudi je uvijek glasnija. Oni kojima je nešto lijepo neće se tako glasno izražavati. Kažu da je 'hejterima' najčešće dosadno. Pa onda, što će raditi? Idemo 'hejtati'', ironična je Ana Stanić.

No, osim s problemom negativnih komentara, ističe kako se na društvenim stranicama susreću s još jednim problemom. Naime, velik broj ljudi obraća im se za pomoć što zbog nezavidne financijske situacije, što zbog problema s državnom administracijom.

'Mi sve te informacije prosljeđujemo redakcijama, ali mislim da bi se ti ljudi trebali prvo obratiti državnim institucijama za pomoć, a ne medijima', smatra Ana Stunić.

Ne ulaziti u raspravu s 'hejterom'

Stanislav Šredl, urednik na Mashable, istaknuo je kako je glavna pogreška koju ljudi rade ulazak u raspravu s 'hejterom'.

Ispričao je kako on, kad mu netko ostavi negativan komentar na članak, prvo pogleda koliko je komentar meritoran.

'Čak i ako je nekonstruktivan komentar, uvijek se trudim odgovoriti nekim kratkim, pristojnim odgovorom. Ako mi se dogodi da pogriješim u tekstu, pa krenu negativni komentari kako sam 'kreten', 'idiot' i 'tko mi daje plaću', uvijek kratko zahvalim za njihov doprinos, ispravim grešku i tu stanem', priča Šredl.

On smatra kako je najveća pogreška koju netko može napraviti ući u raspravu s 'hejterom'.

'To nikad ne može voditi ničemu dobrom i to ne savjetujem nikome. Ali fina je linija između konstruktivne i nekonstruktivne kritike. Netko može biti negativan, ali imati konstruktivnu kritiku. I to mu treba priznati. Samo ne treba ulaziti u raspravu koja se može produžiti. Bitno je uvijek biti pristojan i odgovoriti, ali se ne spuštati na tu razinu', kaže Šredl.

Njegov savjet za smanjenje broja negativnih komentara je povezivanje web stranica s društvenim mrežama. Osim što će na taj način ljudi malo bolje promisliti hoće li i kakav će komentar ostaviti jer ih je lakše pronaći, društvene mreže imaju i uvjete korištenja na koje se možete pozvati ukoliko ih neki korisnik uredno krši.

Druga stvar koju savjetuje je uvođenje glasanja za komentare jer u tom slučaju komentari koji dobiju više glasova idu na vrh, a oni koji su negativni idu dolje. Kao primjer naveo je Reddit gdje korisnici sami uređuju komentare.

Usto, može se uvesti i dodjeljivanje virtualnih bedževa i simboličnih nagrada onima s najboljim komentarima.

'Ukoliko implementirate takve alate, u startu ćete srezati 90 posto onih 'hejtera najgore vrste'', kaže Šredl.

Zašto ljudi 'hejtaju'?

Na pitanje zašto ljudi uopće 'hejtaju', Šredl se prisjetio jednog istraživanja koje je proveo američki MIT, a prema kojem od tisuću fanova nekog branda, 15 će ih ostaviti komentar, a jedan koji ostavi negativan komentar vjerojatno nikad nije koristio taj brand.

Također, dodao je kako postoji i dio 'hejtera' koji ostavljaju negativne komentare na društvenim stranicama nekog branda, a zapravo su ljubitelji tog branda. Međutim, ne sviđa im se smjer u kojem se taj brand razvija pa negativnim komentarom izražavaju svoje nezadovoljstvo.

'Studija je pokazala da ljudi 'hejtaju' iz raznoraznih razloga i zato s tim treba uvijek biti oprezan i ljubazan prema 'hejterima' ako je to ikako moguće', zaključuje Šredl.

Zanimljivo je kako se do određene razine odnosi unutar zajednice obožavatelja ili 'followera' reguliraju sami.

'Postoji situacija da fanovi koji vole brand staju u obranu i ušutkavaju 'hejtere', ali toga nažalost nije dovoljno', ističe Lea Stanković i dodaje kako je teško ocijeniti koliko tko doprinosi obrani odnosno blaćenju branda na društvenim mrežama: 'To je još uvijek na neki način Divlji zapad.'

Maša Milutinović ne slaže se da bi 'hejterima' trebalo odgovarati na njihove komentare, pa makar i ljubazno i kratko.

'Mislim da na taj način njima pridajete važnost i hranite ih jer obraćate pozornost na njih i njihove komentare. Oni se osjećaju važniji', smatra Maša Milutinović.

Ana Stunić ističe kako, iako se uvodi rangiranje komentara, zbog mentaliteta ljudi u regiji, sve na kraju svede na pitanje 'gdje si ti bio 1991. godine'.

'Mislim da sve u biti kreće od kućnog odgoja, ako su te naučili da si u razgovoru s ljudima fin i pristojan, to ćeš prenijeti i na društvenu mrežu koju koristiš. Ako nemaš nekakve takve manire onda ćeš 'hejtati' i biti loš čovjek', kaže Ana Stunić.

'Watch your language'

Sudionici panela na kraju su zaključili kako 'hejterima' ne treba odgovarati i ulaziti s njima u rasprave jer im se time daje na važnosti i potiče da i dalje 'hejtaju'.

Međutim, nužno je donijeti nekakve smjernice kojih će se svi držati kako bi se uveo nekakav red u komunikaciju na društvenim mrežama.

Upravo će to pokušati napraviti projekt Inicijative mladih iz Srbije 'Watch your language' koji će biti aktivan u cijeloj regiji.

Iz Inicijative se nadaju da bi, ukoliko mediji prihvate nekakve smjernice o ponašanju na društvenim mrežama i oni ih implementiraju, da će onda ta pravila početi koristiti i drugi korisnici.

Sva ostala predavanja, paneli i radionice s ovogodišnjeg WMF-a dostupni su u MAXtv videoteci bez dodatne naknade.