Luca Martini, PwC Partner & SEE Advisory Leader, na nedavnom Macroeconomic Outlooku Addiko banke održao je u Zagrebu zanimljivu prezentaciju 'Digital transformation, possible but…', analizirajući važnost digitalne transformacije te budućnost bankarskog poslovanja. S Martinijem smo razgovarali o modernizaciji bankarstva, mobilnom bankarstvu i vječitom pitanju - hoćemo li u budućnosti uopće ići u banke.

Koliko će digitalizacija utjecati na način na koji komuniciramo s bankama?

U budućnosti ćemo prvenstveno komunicirati putem mobilnih kanala (ili PC-a u slučaju kompleksnih transakcija), ali vrlo brzo važnu ulogu igrat će i glas, odnosno glasovno prepoznavanje koje će biti ultimativno sredstvo sigurnosti, a usto i najjednostavniji način interakcije s bankom. Korištenje umjetne inteligencija usto će omogućiti da bolje razumijemo prirodu nekog zahtjeva, pa čak i raspoloženje klijenata.

Je li potpuni prijelaz na digitalno poslovanje bez fizičkih poslovnica uopće moguć?

Ne. Poslovnice će postojati još dugo i to ne samo kao fizička 'potvrda' brenda na nekom tržištu i način prenošenja dojam te doživljaja tog brenda kroz moderno uređenje i funkcionalnost samih poslovnica, već radi potrebe za fizičkom dostupnošću kod primjerice savjetovanja klijenata.

Međutim, znači li to da ćemo ići u poslovnice oročiti štednju? Ne. Hoćemo li moći dobiti savjete za složene financijske poslove? Da. Međutim, hoćemo li uskoro i to moći odraditi i putem Skype-a ili FaceTime-a? Hoćemo. Proći će još neko vrijeme dok to ne bude standardna praksa, ali i to vrijeme će doći.

Hoćemo li s vremenom prestati ići u banke ili će sve biti slično onome što imamo danas?

Definitivno će se smanjiti učestalost odlazaka u poslovnice. To se događa u brojnim zemljama i ta frekventnost od tržišta do tržišta varira između 20 i 40 postotnog smanjenja. Istodobno se povećava interakcija s bankom. Upravo tu je velika digitalna prilika za banke da pronađu relevantne načine kako uključiti i uspostaviti vezu sa svojim klijentima.

Koliko će po vašem mišljenu trebati da digitalna strategija poslovanja banaka i sve što ona obuhvaća postanu globalna norma i koje su najveće beneficije koje digitalizacija pruža?

Troškovi poslovanja će se drastično smanjiti. Uzmite za primjer Lloyd's u Velikoj Britaniji, koji je krajem 2014. godine najavio značajnu stratešku prekretnicu i ulaganje od milijardu funti u digitalnu transformaciju s jasnim ciljem da se na potrebe klijenta odgovori digitalnom ponudom i uslugom.

Nekoliko godina je dovoljno da se napravi značajan pomak. Naravno pod pretpostavkom, da se poduzmu hrabre i odlučne inicijative. Također, Net Promotor Score (NPS) odnosno jedan od benchmarka za mjerenje zadovoljstva klijenata uslugom će osjetno porasti kad se klijentima isporuči kvalitetnija i praktičnija usluga. BBVA je također odličan primjer, jer je samo u dvije godine napravila potpuni preokret. Primjerice krajem 2015.godine 1 od 10 prodaja BBVA proizvoda odvila se putem digitalnih kanala, da bi taj omjer već krajem 2017. iznosio 1/3. To je rezultat i zasluga digitalne transformacije, te BBVA uz najbolji NPS u više zemalja ima prema Forresteru najbolju europsku i globalnu aplikaciju za mobilno bankarstvo, Ipak, ključni benefit je privrženost klijenata. Digitalni klijenti su klijenti koji se više drže svoje banke.

Koji je po vama konačni cilj digitalizacije poslovanja banaka?

Glavni cilj je bolji omjera troškova i prihoda (CIR) kroz smanjenje troškova koji se odnose na servisiranje klijenata, ali uz istodobno poboljšanje kvalitete usluge i isporuku veće vrijednosti klijentima. Zadovoljni klijenti su skloni koncentrirati svoje bankarsko poslovanje kod jedne institucije i, kao što sam ranije spomenuo, privrženi su toj banci. Uspješni digitalni kanali također i nedvojbeno igraju važnu ulogu i kod akvizicije novih korisnika.