Bio je ponedjeljak 2. travnja 2007., kad je američki Citibank predstavio svoj elektronički novčanik. Usluga je omogućavala korisnicima da mobitelom plaćaju račune, provjere stanje i prebace novac na drugi račun, bez obzira na to čije usluge mobilne telefonije koriste, a krenula je u južnoj Kaliforniji. Prvi su na redu bili pretplatnici kompanija AT&T, Sprint i Verizon, a ubrzo je ponuđena i opcija na španjolskom jeziku.

'Mijenjamo se. Bankarstvo se mijenja', bio je uzbuđen Chuck Prince, izvršni direktor Citigroupa, na predstavljanju projekta u New Yorku. 'Veselim se tržišnoj utakmici koja slijedi', dodao je.

Na tehnološkoj prekretnici

Malo više od deset godina nakon pojave prve aplikacije za mobilno bankarstvo Amerikanci su napokon spremni potpuno prihvatiti mobitel kao oruđe za obavljanje financijskih transakcija, stoji u najnovijem izvještaju Bank of America. Štoviše, tvrde oni, nalazimo se na tehnološkoj prekretnici jer sad više od polovice američkih građana i poduzetnika aktivno koristi mobilne aplikacije za sve bankarske usluge, od plaćanja računa do podnošenja zahtjeva za kredit.

Prošle godine više od 50 posto odraslih u SAD-u koristilo je telefone za pristup bankovnim računima, a još samo tri godine ranije mobilne je uređaje za taj posao rabilo njih jedva 14 posto. Ljudi su se u vrlo kratkom razdoblju toliko tehnološki opismenili da sad svoje mobilne telefone radije koristite kako bi podnijeli zahtjev za hipoteku nego da pronađu ljubavnog partnera na nekoj od brojnih aplikacija za upoznavanje, stoji u izvještaju Bank of America Homebuyers.

Istodobno, mnogi i dalje više cijene razgovor u četiri oka i financijski savjet koji će im ponuditi prava, nevirtualna osoba. 'Naši klijenti očekuju da im budemo lako dostupni, bilo kad i bilo gdje. I to je ono što namjeravamo biti', objašnjava Cathy Bessant, glavna operativna i tehnološka direktorica Bank of America.

Stvari se mijenjaju preko noći

Prije desetak godina, kad je pokrenuta prva aplikacija mobilnog bankarstva, većina ljudi svoje je financije zapisivala crno na bijelo. Tinta i papir bili su njihovo glavno oruđe i nikome nije smetalo što će morati pričekati bankovni mjesečni izvještaj u kojem će pisati pravo stanje na računu. Danas, uz pomoć virtualnog pomoćnika na mobilnom uređaju, odgovor na svako pitanje o računu dobijete unutar nekoliko sekundi.

Mnogi klijenti i dalje s puno opreza pristupaju inovacijama kakve su virtualni asistenti za informacije o računu. Nedavna studija Američke središnje banke iz Bostona pokazala je da 70 posto ispitanih još nije spremno prihvatiti promjene jer 'nemaju povjerenja u tehnologiju'. No stvari se mijenjaju doslovno preko noći. Ni dva mjeseca nakon lansiranja više od milijun korisnika usvojilo je Ericu, novu osobnu financijsku asistenticu Bank of America.

Virtualni asistenti ubrzano postaju standardni alat u financijskim uslugama, bilo da je riječ o odgovaranju na upite klijenata, pružanju trenutnih informacija o računu ili komunikaciji s korisnicima putem društvenih medija.

Ravnoteža između tehnologije i ljudskog odnosa

Banke ulažu golem novac u razvoj i implementaciju financijskih tehnologija jer vjeruju će tako ojačati povjerenje u tehnološke platforme, ali i učvrstiti lojalnost klijenata. Dokazi da im se takva strategija isplati već postoje. Izvješće Instituta CFA iz prošle godine pokazalo je kako učinkovita uporaba tehnologije povećava povjerenje klijenata, osobito mlađih generacija.

Bankama je sad najvažnije pronaći ravnotežu između tehnologije i osobnog odnosa s klijentom. Do kraja ove godine 61 posto tvrtki za pružanje financijskih usluga planira koristiti umjetnu inteligenciju u svom svakodnevnom poslovanju. Banke se na tehnologiju već oslanjaju pri upravljanju investicijama, otkrivanju prijevara i pružanju usluga korisnicima.

'Umjetna inteligencija pomaže ljudima da donose odluke o složenim problemima, ali ne odlučuje za njih', kaže Bessant. Ljudska prosudba mora ostati ključna, smatraju bankari.

Budućnost je hibridna

Širenjem inovativnih tehnologija poput umjetne inteligencije, novih aplikacija i drugih mobilnih alata neki dovode u pitanje ulogu koju će ljudi na kraju odigrati u pružanju financijskih informacija i savjeta. D. Steve Boland, voditelj odjela za potrošačko kreditiranje u Bank of America, smatra da se odluke o novcu moraju donositi u kontaktu s drugim ljudima.

'Digitalni alati nužni su za prikupljanje informacija, ali jednako je važan rad sa stručnjakom koji klijentu može objasniti kako te informacije utječu na njega', smatra Boland.

Neke banke već se toliko pouzdaju u umjetnu inteligenciju da počinju otpuštati djelatnike na šalterima i zatvarati poslovnice. Neke pak, uključujući Bank of America, unatoč svom tom uvođenju novih tehnologija ustraju na mjestima na kojima se njihovi klijenti mogu susresti sa stručnjacima koji će ih saslušati i ponuditi im savjet.

Što se banaka tiče, preživjet će one koje će pronaći ravnotežu između tehnologije i osobnog odnosa s klijentima. A što se klijenata tiče, situacija je puno teža. Za početak, morat će naći neki posao da bi uopće imali razloga ući u banku, bez obzira komunicirali tamo s virtualnim ili bankarom od krvi i mesa.