Bliži se godišnjica lansiranja ChatGPT-a, popularnog chatbota firme OpenAI koji je revolucionarizirao uporabu i shvaćanje umjetne inteligencije u očima šire javnosti. Prema posljednjim podacima, koristi ga više od 180 milijuna ljudi, s time da je do brojke od 100 milijuna mjesečnih aktivnih korisnika došao za samo dva mjeseca od lansiranja 30. studenog 2022., čime je postao najbrže rastuća aplikacija u povijesti.

No, unatoč globalnoj popularnosti, i dalje postoje oni koji ne znaju o kakvoj se tehnologiji radi. Primjerice, nedavno istraživanje kuće Pew Research Center pokazalo je da 42 posto Amerikanaca nije nikada čulo za ChatGPT, a radi se o građanima jedne od najmoćnijih ekonomija svijeta.

S druge pak strane Atlantika postoje tvrtke koje su GPT tehnologiju implementirali u svoje poslovanje i time približili umjetnu inteligenciju svojim klijentima. Jedna od njih nalazi se i kod nas te je svojim primjerom ispisala povijest u svojoj branši. Riječ je o LAQO osiguranju, prvom hrvatskom 100 posto digitalnom brendu i tech inovaciji Croatia osiguranja koje posluje u sastavu Adris grupe.

Iako su na tržištu tek tri godine, već su nekoliko puta pomaknuli granice industrije osiguranja, i domaće, i europske. Povodom trećeg rođendana najavili su i mogućnost ugovaranja osiguranja za kućne ljubimce koje je dostupno od 24. listopada, a pioniri su u brojim inovacijama. Prvi su brand u financijskoj industriji u svijetu koji je uveo plaćanje kriptovalutama, prvi su osigurateljni brand koji je otvorio svoj prostor u metaversu, a prije nekoliko mjeseci ušli su i u povijest europskog osiguranja nakon što su, u suradnji s Infobipom, razvili i implementirali LAQO GPT u procesima korisničke podrške. Time su postali prvi osigurateljni brend u financijskoj industriji Europe koji koristi OpenAI GPT platformu u komunikaciji s klijentima.

LAQO GPT je digitalni asistent koji, uz pomoć umjetne inteligencije, postojeće i buduće klijente u bilo kojem trenutku, bez čekanja, informira o LAQO proizvodima i uslugama. Nevažno je li tri ujutro ili nedjelja popodne, korisnik će dobiti odgovor na pitanje i to od Pavle Pauqa, zaštitnog lica LAQO osiguranja koji je preuzeo ulogu digitalnog asistenta. Putem WhatsAppa na broj 00385 91 222 7722 strpljivo odgovara na sve općenite upite klijenata o proizvodima i uslugama, čime agenti imaju više vremena za kompleksnije upite koji zahtijevaju više pažnje.

Kako bi bolje upoznali tim koji stoji iza svih ovih inovacija, posjetili smo ured LAQO osiguranja i iz prve ruke saznali kako je nastao jedan od najvažnijih projekata u domaćoj osigurateljnoj branši. Naši sugovornici su Ivan Bimbi, voditelj Odjela za LAQO digitalnu strategiju i procese, Monika Tonžetić, voditeljica digitalne prodaje i podrške korisnicima, te Dubravka Srkulj, voditeljica marketinških operacija.

Dosad neviđena usluga na domaćem tržištu

Prvo pitanje nameće se samo od sebe – što kažu klijenti? Jasno je da se radi o dosad neviđenoj usluzi na domaćem tržištu, no Monika navodi da su tijekom protekla tri mjeseca primijetili značajan napredak u učinkovitosti podrške korisnicima.

„Brzo smo uvidjeli da mnogi LAQO digitalni klijenti nemaju vremena tražiti informacije o LAQO proizvodima i procesima na našim Internet stranicama pa informacije traže putem WhatsApp-a ili poziva s agentom. Više od 30% razgovora je isključivo informativne prirode i znali smo da nam AI tu može pomoći. LAQO GPT se pokazao iznimno korisnim u u informativnim procesima, i to u takvom obimu da je sam uspješno odgovorio na više od 30 posto svih upita koje su korisnici uputili od trenutka uvođenja“, govori Monika te dodaje da je povratna informacija korisnika izuzetno pozitivna.

Jedna od ključnih prednosti LAQO GPT-a jest, kaže, mogućnost pružanja informacija korisnicima u stvarnom vremenu, bez obzira na trenutak ili dan. Klijenti mogu dobiti upute za prijavu štete, plaćanje police te kontakte za potrebne servise kao što je asistencija u bilo koje doba dana ili noći. Međutim, Monika napominje da, iako je korisnička povratna informacija pozitivna, LAQO GPT i dalje raste i uči. Izazov sustava je da i dalje stječe i proširuje svoje znanje, no njegov potencijal leži u kontinuiranom poboljšanju i proširenju sposobnosti kako bi još bolje odgovorio na sve upite korisnika.

Dubravka nam je potom objasnila da se inicijalna implementacija GPT-ja temeljila na analizi njihovih prethodnih interakcija s korisnicima i njihovim najčešćim upitima. Nakon analize, jasno je postalo da je WhatsApp optimalni kanal za komunikaciju s njihovim korisnicima, pa je bilo prirodno implementirati GPT upravo na tom kanalu.

„LAQO GPT predstavlja početak naše upotrebe umjetne inteligencije u LAQO osiguranju, s planom proširenja njezine uključenosti u ključne korisničke procese u budućnosti. Proces učenja našeg AI asistenta predstavio je početne izazove dok smo prilagođavali njegov stil i usmjeravali ga na teme bitne za nas, a ne na širu dostupnost informacija na internetu“, kaže Dubravka te ističe da svaki korisnik, bez obzira na svoje predznanje ili iskustvo s osiguranjem, može koristiti LAQO GPT za dobivanje informacija i odgovora na svoja pitanja.

Jasne smjernice za definiranje ponašanja GPT-a

Kao što smo rekli, LAQO GPT je trenutno sposoban pružiti općenite informacije o LAQO osiguranju, postupku prijave štete, plaćanju polica te kontakte za potrebne servise kao što je asistencija, dok detalji o proizvodima još uvijek dolaze u fazu učenja. No, ekipa iz LAQO osiguranja je uvjerena da će s vremenom postati izuzetno kompetentan u pružanju potpuno preciznih i korisnih odgovora na sva pitanja.

„Rad na platformi tijekom posljednjih mjeseci je bio izuzetno intenzivan. Sve se odvijalo u brzom ritmu, iz minute u minutu, i svaka nova verzija platforme donosila je sa sobom nova iskustva i spoznaje koje su nam omogućile poboljšanje kvalitete materijala koje LAQO GPT pruža korisnicima. Jedan od najvećih izazova s kojim smo se suočili jest taj što umjetna inteligencija, iako izuzetno moćna, ponekad može ‘halucinirati’ i generirati odgovore koji nisu u potpunosti točni ili relevantni za korisničke upite. Kako bismo riješili ovaj izazov, razvili smo jasne smjernice i upute za GPT koje definiraju kako se Chat GPT treba ponašati u različitim situacijama i u kojim okvirima treba odgovarati na upite“, navodi Monika te dodaje da ih je ovo iskustvo naučilo važnosti preciznosti i kontrole nad alatima umjetne inteligencije.

Kroz suradnju s Infobipom, usavršavaju sposobnosti LAQO GPT-a i omogućuju mu da pruži korisnicima što bolje i točnije odgovore. S vremenom očekuju da će ova suradnja rezultirati sve naprednijim i korisnički orijentiranim rješenjima.

Posebno je upečatljivo da su LAQO GPT lansirali na Whatsapp, kanalu na kojemu u Hrvatskoj nije toliko raširen model komunikacije klijenta prema kompaniji. No, Ivan nam je objasnio da je platforma za dopisivanje najčešći digitalni oblik interakcije koji korisnici koriste s njima, stoga im je bilo prirodno da projekt prvo zaživi na WhatsAppu. To samo po sebi ujedno dokazuje su hrvatski korisnici otvoreni prema korištenju novih tehnologija u komunikaciji s brendovima.

„LAQO GPT se savršeno uklapa u digitalne trendove tako što omogućuje trenutnu, personaliziranu i automatiziranu komunikaciju s publikom svih dobnih skupina. To doprinosi boljem korisničkom iskustvu i podržava trendove rasta digitalnih platformi za edukaciju i informiranje, a mi kao predvodnici inovacija i promjena odlučili smo skočiti na ovaj vlak i iskoristiti sve blagodati GPT-ija“, ističe Ivan.

Čak i AI asistent treba svog mentora

U LAQO osiguranju čak smatraju da će njihov primjer ponukati u budućnosti i druge kompanije u Hrvatskoj i regiji da budu sve spremniji za korištenje GPT platforme koja može promijeniti način komunikacije klijenta s kompanijama. Kako objašnjava Monika, njihov AI asistent je stvoren s posebnom pažnjom prema korisničkom iskustvu, omogućujući korisnicima osjećaj kao da komuniciraju s pravim agentom, a ne samo dobivaju generičke poruke. U ovoj fazi AI asistent je u mogućnosti informirati korisnika o proizvodima i procesima ali ne ulazi u složenije korisničke procese poput kupovine police osiguranja. No, čim korisnik izrazi interes za kupovinu police osiguranja, pruža mu se prilika da nastavi komunikaciju s LAQO agentom, stvarajući dojam osobnog pristupa i podrške.

„Ova prilika za nastavak komunikacije s agentom omogućuje korisniku da jednostavno i lako zaključi kupovinu osiguranja putem digitalnog procesa. Na taj način, korisnik dobiva dodatnu podršku i jasnoću od strane stvarnog agenta kako bi se osjećao sigurno i informirano tijekom cijelog procesa kupovine“, napominje Monika te naglašava da LAQO GPT, iako izvanredno koristan u pojedinim dijelovima korisničkih procesa, ipak nije zamjena za ljudsku stručnost i odlučivanje u onim kompliciranijim procesima, što znači da LAQO korisnici i dalje mogu računati na podršku putem poziva, e-maila ili društvenih mreža. Ljudska intervencija i nadzor ostaju ključni za donošenje konačnih odluka, osobito u složenim ili osjetljivim situacijama.

„Ukratko, čak i AI asistent treba svog mentora“, sažima Monika.

Implementacija LAQO GPT na Viber i Facebook Messenger

No, nije jedina uloga LAQO GPT pružanje informacija korisnicima. Dubravka nam ističe da Pavle Pauq, njihov AI asistent, oblikuje način i stil komunikacije koji služi kao dodatni alat za promociju njihovih osiguranja i načina na koji posluju. Osim toga, djeluje i kao marketinški alat za educiranje korisnika te pomaže u stvaranju pozitivnog dojma o LAQO osiguranju.

„Nadalje, LAQO GPT nam omogućuje dublje razumijevanje ponašanja naših korisnika. Analizom njihovih interakcija s AI asistentom, stvaramo duboke uvide koji služe kao temelj za buduće projekte. Ovi uvidi pomažu nam bolje prilagoditi naše usluge i proizvode prema stvarnim potrebama naših korisnika, čime se ostvaruju dugoročni poslovni ciljevi i uspješno razvijamo i rastemo kao organizacija“, objašnjava Dubravka.

Ivan nam je za kraj otkrio da već sada imaju nove planove za projekt. U budućnosti planiraju implementirati LAQO GPT i na druge platforme kao što su Viber i Facebook Messenger, no trenutno se posvećuju učenju njihovih proizvoda i usluga kako bi proces razvijanja i pripreme drugih platformi bio što jednostavniji.

„Tržište iskazuje interes prema tehnologiji i inovacijama, a uspješnost naših prethodnih projekata jasno to potvrđuje. Projekti kao što su LAQO Muzej osiguranja u metaversu, plaćanje police kriptovalutom i LaqoPrevent program prevencije svjedoče upravo o tom. Svaki dan raste interes za tehnologijom, što rezultira povećanjem digitalne pismenosti u društvu. Vjerujemo da naši korisnici, postojeći, a i oni budući, znaju prepoznati sve prednosti korištenja alata kao što je LAQO GPT, prvenstveno zbog jednostavnosti i intuitivnosti, pridonoseći tako rastućoj digitalnoj mogućnosti u Hrvatskoj“, zaključuje Ivan.

Više informacija saznajte na web stranici i društvenim mrežama, Facebook i Instagram.