Njemačka tvrtka TUI je najveći turistički koncern Europe, preko kojeg godišnje osam milijuna Nijemaca putuje u svijet. Osim njih, TUI organizira putovanja i godišnje odmore za brojne Poljake, Francuze i Britance, a mnogi od njih dolaze i u Hrvatsku. Jedan od zanimljivijih, ali manje poznatih aspekata ovog posla jesu žalbe turista, kojih TUI godišnje samo u Njemačkoj primi 63 tisuće
Žalbama nezadovoljnih njemačkih turista u TUI-ju se bavi odjel sa osamdeset zaposlenih, a analiza pritužbi pokazuje kakvi su zapravo Nijemci gosti. Za početak, prosječni Nijemac ljetuje dva tjedna i rijetko kada se žali na mjestu odmora. Tek
kada se vrati s putovanja i svede sve račune, slijedi pisanje pritužbe koja se šalje u turističku agenciju. Naravno, većina njih su poslane samo da bi se turisti oslobodili negativnih emocija ili se nekome požalili na sitnicu koja im je cijelo vrijeme smetala, no ima i ekstremnijih slučajeva. Primjerice, jedan nezadovoljnik je došao pred centralu TUI-ja u Hannoveru sa šatorom i vrećom za spavanje na leđima, zahtijevajući da vidi šefa ili će kampirati pred ulazom u zgradu. Većina onih koji se osobno dođu žaliti uvijek traži šefa, tko god on bio.
Ima i onih koji godinama rezerviraju isti hotel pa se nakon svakog odmora u njemu žale da im ne valja, ali i dalje ne idu drugdje. Među bizarnijim pritužbama svakako se nalaze one o tome da je 'more bilo previše glasno' ili da je Palma de Mallorca 'previše raspjevan grad'. Tu su i ljudi koji svojem turoperatoru zamjeraju jer su ih 'na zračnoj luci pretresli kao teroriste', iako je riječ o novim sigurnosnim protokolima uspostavljenim nakon napada na Svjetski trgovački centar, s čime agencija, naravno, nema baš nikakve veze.
Jedna se odvjetnica osjetila prevarenom jer joj se u aranžmanu za austrijski hotel koji je izabrala nudilo i 'cjelodnevno konzumiranje voćnih sokova', a tamo je ustanovila da je riječ tek o 'pićima za osvježenje', čime, po njoj, krše zakonski opis voćnog soka, koji glasi da je 'voćni sok samo ono piće koje se sto posto sastoji od soka iz voća te pripadajućih komadića voćnog mesa'. Ljuta pisma stižu i zbog toga što su u hotelu na krevetu bila tek tri jastuka, dok se na fotografiji u prospektu može izbrojati pet. Kao dokaz tome priložene su i fotografije tri inkriminirajuća jastuka načinjene mobitelom.
Među onima koji telefonski prigovaraju prevladavaju ljudi koji zapravo žele sa službenikom TUI-ja porazgovarati o, primjerice, bračnim problemima koji su eksplodirali na ljetovanju. Ili o tome da im se djeca drogiraju. Na kraju se nemaju ni na što konkretno žaliti oko godišnjeg odmora, nego žele porazgovarati o svojim osobnim dramama. Ipak, 98 posto sveukupnih pritužbi završava riješeno na zadovoljstvo turista, dok tek 2 posto rezultira sudskim tužbama.
