Croatia osiguranje, tržišni i digitalni lider na osigurateljnom tržištu koje je do sada uvelo značajne inovacije poput prvog potpuno digitalnog osiguranja LAQO i SPEKTAR program paketa za kućanstvo predstavilo je prvi automatizirani 360° sustav za procjenu šteta na motornim vozilima temeljen na umjetnoj inteligenciji. Riječ je o sofisticiranom digitalnom sustavu koji povezuje rad rotacione 360° view mehaničke platforme, video opreme i kalkulacijskog sustava za detekciju oštećenja i kalkulaciju popravka. Ovaj sustav procjenu štete na vozilu obavlja za manje od tri minute i ono što je vozačima jako važno – nema popunjavanja papirologije.

Ovu naprednu digitalnu tehnologiju koja postavlja nove standarde u industriji osiguranja i poboljšava korisničko iskustvo potpuno su osmislili i implementirali Croatijini stručnjaci iz područja šteta i IT-ja. O tome što ova jedinstvena tehnologija donosi, kako je nastala i kako funkcionira te što umjetna inteligencija znači za budućnost osigurateljne industrije razgovarali smo s Vesnom Sanjković, direktoricom Sektora za upravljanje naknadama šteta u Croatia osiguranju.

Kako ste razvili ovu inovativnu tehnologiju, obzirom da ste prvi na europskom tržištu s potpuno automatiziranom AI procjenom štete? Jeste li mogli koristiti već nečija iskustva dok ste radili na ovom projektu, koliko ste toga morali sami osmisliti i kreirati?

Posljednjih godina Croatia osiguranje intenzivno ulaže u digitalizaciju svojih procesa. Na digitalizaciju gledamo kao priliku da preispitamo postojeće procese, a ne da samo automatiziramo pojedine njihove dijelove, jer bez suštinskih promjena procesa nije moguće ostvariti niti željenu razinu brzine i efikasnosti niti dodanu vrijednost za klijente. Na isti način nastala je i ideja za ovu platformu temeljena na umjetnoj inteligenciji. S obzirom da smo imali priliku testirati neke od programskih rješenja za prepoznavanje oštećenja, pitali smo se kako bismo takvo rješenje mogli implementirati u naš postojeći sustav, a da pritom kreiramo korisničko iskustvo koje će biti bolje od postojećeg. Imperativ je predstavljala kvaliteta fotografija radi čega smo u prvom koraku znali da moramo sustav fiksirati u prostoru s praktički studijskim okruženjem, koje će anulirati sve moguće vanjske utjecaje ili refleksije na površini vozila koje se fotografira. Upravo u ovom dijelu idejni projekt je osmišljen u potpunosti interno bez mogućnosti korištenja know how-a s tržišta na kojem ovakva rješenja još uvijek produkcijski ne egzistiraju.

Koje su prednosti korištenja umjetne inteligencije u procesu procjene štete na vozilima u usporedbi s tradicionalnim metodama i koje benefite to donosi klijentima?

Umjetna inteligencija kroz robotizaciju određenih dijelova procesa prvenstveno ima za cilj ubrzanje odnosno povećanje efikasnosti, unificiranost i povećanje preciznosti procesa te povećanje transparentnosti obrade šteta. Također, korištenje AI platforme predstavlja dodatni alat koji će stručnjacima za procjenu omogućiti kvalitetnije ulazne parametre u postupku izrade kalkulacije popravka, ali i osloboditi dodatno vrijeme za obradu kompleksnih šteta, gdje do izražaja dolazi kvaliteta i stručno znanje.

Objasnite nam kako konkretno sustav funkcionira, koliko ubrzava samu procjenu i koliko je to brže u odnosu na uobičajeni način procjene štete?

Sustav automatizirane procjene tehnološki se naslanja na sustav automatizirane prijave. Ukoliko klijent nije već unaprijed prijavio štetu putem web-a ili korisničkog centra, dolaskom u naše centralno procjenilište isto može napraviti korištenjem QR koda, a sve bez ispunjavanja suvišne papirologije. Sama prijava ne traje duže od pet minuta. Nakon što je šteta prijavljena klijent vozilom pristupa platformi na kojoj se obavlja fotografiranje vozila, detekcija svih vidljivih oštećenja te kalkulacija popravka. Ovaj dio procesa traje manje od tri minute te sustav sam u realnom vremenu klijentu na mail šalje izvid štete. Ukoliko ovaj proces usporedimo s tradicionalnom prijavom i procjenom šteta koja izgleda tako da klijent fizički ispunjava obrasce prijave štete, potom ih djelatnik prijave pohranjuje u sustav, zadužuje procjenitelja koji odlazi fotografirati oštećenja te izrađuje kalkulaciju popravka što otprilike traje 30 do 45 minuta bez "praznog hoda", s novom tehnologijom cijeli proces prijave i procjene skratili smo najmanje pet puta.

Obzirom da je riječ o jedinstvenoj tehnologiji koliko će to promijeniti način rada vaših stručnjaka za procjene, jesu li im potrebne dodatne edukacije?

Samo korištenje sustava automatizirane prijave i procjene je u potpunosti user friendly te je čitav proces osmišljen da bude intuitivan za naše djelatnike i korisnike koji prijavljuju štete na vozilima. Upravo je stručnost naših kolega iz procjene šteta i informatike omogućila izradu i implementaciju ove sofisticirane platforme. Digitalizacija procesa zahtjeva visoku razinu tehnološke kompetencije unutar organizacije te je, pored ostalog, i to jedan od razloga što je Croatia osiguranje u posljednjih nekoliko godina postala pravo mjesto za rad i razvoj stručnjaka različitih profesija.

Rekli ste da ova tehnologija pet puta ubrzava proces procjene štete. Kakva su iskustva klijenata i koliko su općenito zadovoljni s brzinom obrade i isplate šteta?

Croatia već skoro 140 godina gradi svoje ime upravo na brzoj i korektnoj isplati šteta. Prepoznati smo kao tržišni i digitalni osigurateljni lider, a iz perspektive klijenata kao osiguranje koje brzo i pouzdano isplaćuje štete, što je klijentu i najvažnije. Potvrđeno je to i po tko zna koji put nakon potresa, a nedavno i nakon oluja kada je Croatia prve štete isplatila u manje od 24 sata. Takav ugled i pozicija na tržištu ne događaju se sami od sebe nego se grade kroz stalna unaprjeđenja i pomake prema potrebama klijenata.

Umjetna inteligencija nije jedino što omogućuje vašim klijentima još bržu i kvalitetniju uslugu. Što ste sve u zadnje vrijeme od noviteta omogućili klijentima kako bi njihovo korisničko iskustvo bilo naprednije i bolje?

Posljednjih smo godina radili na povećanju dostupnosti našim klijentima uvođenjem 24/7 prijave šteta putem korisničkog centra te kroz web prijavu i prijavu putem aplikacije Moja.Croatia. Također, osigurali smo i prijavu i procjenu šteta kod naših servisnih partnera, gdje naši osiguranici automobilskog kaska ostvaruju i dodatne benefite.

Omogućili smo da naši klijenti u trenutku kad im je najpotrebnije imaju i uslugu pomoći na cesti u slučaju kvara vozila, prometne nezgode te prijevoz do servisa, uslugu popravka na licu mjesta u slučaju manjih kvarova, zamjensko vozilo, kao i uslugu u slučaju hitnih intervencija u domu, a sve kroz naše proizvode asistencije.

Digitalna rješenja omogućuju nam da osiguramo još bržu, efikasniju i precizniju obradu šteta te isplatu za korisnike, a to je naša temeljna obaveza prema klijentima. Naše novo procjenilište, dio kojeg je i ova napredna platforma temeljena na umjetnoj inteligenciji, samo je jedan od primjera našeg rada na stvaranju dodatne vrijednosti za naše klijente kroz brzu i sigurnu isplatu šteta.

Koliko je dugo trajao rad na izradi ovog projekta, tko je sve na njemu radio i koliko je u njega uloženo?

Projekt je realiziran u nekoliko faza uvjetovanih tehnološkim zahtjevima, a sve zajedno u ukupnom trajanju od godine dana. Posljednja faza projekta bila je tehnološki najzahtjevnija jer je ista podrazumijevala uparivanje složenih sustava mehaničke platforme, video opreme i softwarea za detekciju oštećenja te testiranje sustava u različitim uvjetima. Na realizaciji projekta osim internih stručnjaka korištene su usluge domaćih i globalnih tehnoloških kompanija, a u čitav projekt uređenja procjenilišta uloženo je preko 400.000 eura.

Što je vašem klijentu potrebno da bi koristio ovu uslugu? (aplikacija, određena vrsta opreme, ugovorena dodatna stavka osiguranja...?)

Da bi koristio uslugu automatizirane procjene klijentu je potreban samo broj police osiguranja i pametni telefon putem kojeg će napraviti prijavu štete uz korištenje QR koda. Za one klijente koji nemaju pristup mobilnim podacima, omogućili smo korištenje širokopojasne internetske mreže u prostoru samog procjenilišta.

Obzirom da se umjetna inteligencija neprestano razvija i uči, kako vidite daljnji razvoj ovakvih rješenja na području procjene šteta?

Budućnost umjetne inteligencije u obradi šteta vidimo u razvoju rješenja za remote procjenu i detekciju oštećenja uz korištenje pametnih telefona ili srodnih uređaja te u dodatnom usavršavanju programa za prepoznavanje oštećenja i izradu kalkulacija popravka.